Pour un réseau de distribution en ligne mieux adapté aux besoins des consommateurs

Études · · Commenter

De nombreux distributeurs de voyages en ligne se sont constitué une clientèle grâce à des prix compétitifs, mais ils ont bien souvent négligé la qualité de leur service. D’après une étude de IBM Institute for Business Value, seulement 10% des voyageurs affirment avoir réalisé une bonne affaire en planifiant et réservant leur dernier voyage en ligne. Abondance d’offres similaires, fluctuation des tarifs sur de courtes périodes, acteurs trop nombreux; les voyageurs, autant que les prestataires de services, se sentent perdus dans ce modèle de distribution.

Trois pistes d’amélioration

Selon IBM, trois initiatives pourraient procurer des avantages durables à l’industrie et aux consommateurs.

L’interaction

La prolifération des réseaux sociaux et du Web mobile permet au consommateur d’être au centre de multiples interactions. Ce nouveau «modèle» bouscule le processus traditionnel de planification et de réservation d’un voyage en ligne. À présent, l’internaute peut être influencé en tout temps par des offres et des publicités spécifiques lancées sur ces supports, et le mener jusqu’au processus d’achat. Pour être efficaces, les interactions doivent être orchestrées avec le plus de connaissances possibles sur chaque segment de clientèle.

La personnalisation

Afin qu’un site de voyages puisse accroître la fréquentation sur son site Internet, il est essentiel de personnaliser les interactions. Selon une autre étude de IBM en mai 2011 portant sur les hôtels, les compagnies qui n’interagissent pas de façon personnalisée avec les consommateurs sont plus susceptibles de recevoir des commentaires négatifs, de susciter une insatisfaction et une infidélité de la part de ces derniers. Les clients s’attendent à ce que le processus de sélection des produits et des services s’adapte à leurs besoins et à leurs habitudes de magasinage et d’achat. Ils souhaitent être approchés uniquement à travers le canal de communication de leur choix.

La collaboration

Selon l’étude, l’ensemble des canaux de distribution (prestataires de services, agences en ligne, métamoteurs de recherche, sites des destinations, etc.) doit mettre en commun ses données afin d’avoir une compréhension complète du profil, du comportement et des expériences de voyages du client. Cela permettra une meilleure interaction avec le consommateur, le développement d’offres et de promotions davantage ciblées, et l’amélioration de l’expérience de voyage du début à la fin.

Source, Aude Lenoir, Le Réseau de Veille en tourisme

Twitter

Nominations

NOMINATIONS SEMAINE DU 28 NOVEMBRE 2022

  • Littoral - Hôtel & Spa - Myriam L'Heureux
  • Hôtel HONEYROSE, Montréal, a Tribute Portfolio Hotel – Steve Lavergne
  • Tourisme Côte-Nord - Joannie Francoeur-Côté
  • CA Tourisme d’Affaires Québec – Pierre-Luc Dancause
  • Double Tree par Hilton Montréal - Daniel Hamelin
  • Double Tree par Hilton Montréal - Patrick Bourbonnière
  • Auberge Godefroy - Francine Bouffard
  • Ripplecove Hôtel & Spa - Simon Ratté-Dignard

Pour voir les nominations en détails

Voir toutes les nominations