Personnalisez le séjour… oui, mais comment?

La clé du succès pour personnaliser une expérience à l'hôtel : connaître ses clients. Il est ensuite plus facile d'encourager leur retour par une bonne gestion de la relation client, facilitée par les technologies.

Les grandes chaînes hôtelières déploient des efforts pour personnaliser l’expérience à travers une offre standardisée. Elles tirent profit de l’abondance de données (big data) générées notamment par le trafic sur leur site Web et sur leurs comptes de médias sociaux, mais aussi par les communications directes avec la clientèle. Cette façon de procéder n’est pas inaccessible aux hôtels indépendants, au contraire. La firme de marketing Cendyn propose aux hôteliers quelques bonnes pratiques à mettre en place; en voici un aperçu.

AVANT LE SÉJOUR : PRÉPARER LE TERRAIN

Un courriel personnalisé pour confirmer la réservation n’exige pas beaucoup d’efforts. Le message doit être concis, s’adresser au client par son nom, rappeler les dates du séjour et inclure quelques mots soulignant que le client est attendu. Voilà qui met la table pour un séjour personnalisé et qui fait monter d’un cran l’enthousiasme du visiteur.

L’hôtelier peut ensuite envoyer un courriel quelques semaines avant l’arrivée du client, dans le but de l’aider à planifier son séjour. Le message peut inclure :

• des liens vers des activités ou des services sur place (restauration ou spa, par exemple) ou aux alentours, ainsi que la possibilité de réserver;
• l’offre d’une chambre supérieure;
• des précisions sur des dispositions particulières comme un lit d’appoint ou encore des allergies;
• un court sondage pour cerner son profil de voyageur, ses intérêts et le but de sa visite.

À titre d’exemple, voici un aperçu du sondage préséjour de l’hôtel Four Season à Scottsdale, en Arizona.

Quelques jours avant le début du séjour, l’hôtelier peut envoyer un 3e courriel soulignant :

• les détails des réservations du client (chambre, restaurant, spa, etc.);
• un aperçu des événements se déroulant sur place au même moment;
• et les prévisions météo.

Profitez de ces occasions pour mettre en valeur vos produits et ainsi augmenter vos revenus. N’oubliez pas que la majorité des gens consultent leurs courriels sur leur appareil mobile. Assurez-vous donc que le contenu soit facile à consulter sur un petit écran.

Un concierge virtuel

En guise de sondage préséjour, les établissements Virgin Hotels offrent aux clients de partager leurs préférences sur l’application mobile Enter Lucy. Ce concierge virtuel permet à l’utilisateur de s’exprimer notamment sur la température souhaitée de la chambre durant la nuit, le nombre d’oreillers supplémentaires ou encore de préciser s’il est, par exemple, un foodie. L’hôtel peut ainsi ajuster la température de la pièce à distance pendant le sommeil ou encore avertir le client lorsqu’un événement gourmand (un marché public, par exemple) se déroule à proximité.

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Source: Réseau Veille Tourisme