Nos destinations seront-elles intelligentes?

On entend de plus en plus parler de villes et de territoires intelligents. Et si on appliquait ce concept au tourisme? Pourrions-nous rendre nos destinations plus intelligentes? Comment?

Connectée, verte ou numérique?
En fait, il y a plusieurs définitions ou approches de la ville intelligente.

Pour certains, la ville intelligente est celle qui privilégie les solutions technologiques pour améliorer l'efficacité avec laquelle la ville répond aux besoins de ses utilisateurs. Capteurs et analyse de données dans les transports collectifs, gestion optimale de l'eau, mobilier urbain connecté, accès public au wifi à haut débit permettent de générer à la fois des économies de temps et d'énergie. Les axes de la stratégie retenue par la ville de Montréal en sont de bonnes illustrations

Une autre approche se veut plus globale et mise avant tout sur l'intelligence collective des habitants d'un territoire. La technologie devient alors un outil de communication, d'échanges et de collaboration permettant le partage d'objectifs et la recherche de solutions optimales et durables grâce à la participation de toutes les parties prenantes à l'échelle des quartiers et de la ville. L'approche communautaire des projets permet d'améliorer la satisfaction et la qualité de vie des citoyens; l'expérience en cours dans la ville de Kitakyushu au Japon s'en inspire.

Enfin, la ville intelligente se traduit parfois par la poursuite d'un développement économique fondé sur l'économie numérique. Parcs et incubateurs technologiques, infrastructures de pointe, hauts lieux de savoir, la ville intelligente se veut attrayante et stimulante pour les individus et les organisations qui souhaitent participer à cette vision de son développement. La ville de L'Assomption, en phase de reconversion industrielle, adhère à cette approche. Quelle que soit l'approche privilégiée, cette recherche « d'intelligence » pourrait inspirer le domaine du tourisme, et ce à divers niveaux.

Ainsi, une destination touristique intelligente pourrait-elle :

• Améliorer les produits et les services offerts à ses visiteurs en documentant leurs comportements et perceptions par l'analyse de leurs déplacements ou encore celle des photos et commentaires mis en ligne ? 
• Mieux intégrer les services offerts par les divers organismes prestataires d'une destination; par exemple, viser à fournir une seule application mobile « multiusages » qui intègre des services complémentaires de la destination. Télécharger une application mobile de destination pour gérer le vol, la chambre d'hôtel, l'inscription au congrès et les informationsen séjour serait nettement plus efficace que de devoir en télécharger 3 ou 4 pour pouvoir profiter pleinement de son séjour d'affaires, non?
• Réduire le stress et les pertes de temps vécues par les visiteurs, et aussi les émissions de CO2, par la communication d'informations en temps réel sur la meilleure route à emprunter lors de travaux routiers, les stationnements ou les vélos disponibles en libre-service ou encore le meilleur parcours en transports publics?
• Répondre rapidement et de façon plus conviviale aux questionnements précis des visiteurs en faisant appel à l'intelligence collective de sa population, un genre de « croudsourcing » de l'information touristique?
• Mettre en relation les partenaires de l'industrie pour développer en partenariat certains services à la clientèle, comme la forfaitisation flexible en temps réel, ou leur permettre de partager des inventaires, équipements ou ressources humaines à haute valeur ajoutée difficiles à rentabiliser individuellement ?

Ajouter de l'intelligence dans l'offre
Greg Oates de SKIFT observait récemment que les offices de tourisme européens, dans un contexte ultra compétitif où de nouvelles destinations d'affaires montent en force chaque année, faisaient valoir non plus leurs seules infrastructures, mais leurs secteurs économiques forts, l'intelligence de leur destination pour se démarquer.

En s'associant aux leaders de ces secteurs et en explorant les bénéfices mutuels d'un partenariat, les offices du tourisme cherchent non seulement à « vendre la destination », mais à générer la tenue d'événements dont les contenus sont à haute valeur économique.

Comme pour les villes, l'intelligence des destinations touristiques passerait donc par la participation active des forces vives et créatives de leur communauté pour attirer de nouvelles générations d'événements et de voyageurs. L'apparition d'événements qui répondent aux attentes de tels publics se multiplie. Le C2MTL de Montréal, les événements SXSW d'Austin ou le TED 2016 Dream qui se tiendra durant une semaine à Vancouver en sont des exemples.

Dans un tel contexte, on peut croire que les expertises et les compétences des organismes promoteurs de leur destination sont appelées à évoluer au rythme de la ville ou du territoire qu'ils desservent.

Plus que la production de publicités, l'accueil de multiplicateurs, la présence à des salons spécialisés ou l'ajout d'une nouvelle attraction, l'injection d'intelligence à divers points de contact avec la clientèle et dans le développement de la destination deviendra un enjeu capital au cours des prochaines années.

Avons-nous les moyens de l'ignorer plus longtemps?


Collaboration spéciale, France Lessard, stratégiste en tourisme