Meilleures pratiques pour gérer votre réputation en ligne par Frédéric Gonzalo

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Selon le plus récent rapport In Brands We Trust, de l’agence Edelman, on apprend que les consommateurs sont de plus en plus exigeants face aux entreprises, que ce soit pour leur empreinte écologique, les valeurs en tant qu’employeurs ou encore les publicités et autres moyens de communication utilisés. Ces aspects contribuent à établir un lien de confiance… et cette confiance, bien que fragile, demeure névralgique dans la relation entre le consommateur et les entreprises qui le courtisent.

« La réputation en ligne, aussi appelée e-réputation, désigne l’image perçue par les internautes pour une marque, une entreprise ou un site web. Cette image pouvant être positive, neutre ou négative » – Source: 1min30

L’image perçue par les internautes pour une marque, une entreprise ou un site web est également une partie intrinsèque du lien de confiance entre les deux parties. On voit donc que les notions de confiance et de réputation en ligne sont intimement liés.

Or il est de plus en plus difficile de communiquer de manière efficace pour atteindre le consommateur actuel ou potentiel à l’ère numérique. Non seulement en raison des algorithmes qui régissent les publications apparaissant sur les plateformes populaires, mais également en raison du comportement des internautes cherchant à éviter de plus en plus les publicités.

Techniques utilisées par les consommateurs pour éviter la publicité. Source: Edelman

Les techniques les plus communes pour éviter la publicité?

  • Utilisation d’un bloqueur publicitaire sur votre appareil mobile ou ordinateur;
  • Changer vos habitudes médias pour voir moins de publicités
  • Trouver des moyens pour éviter presque toute publicité
  • Payer pour un service premium de diffusion

La confiance est donc importante, mais encore faut-il que nos messages puissent se rendre aux utilisateurs, que l’on sache ce que les utilisateurs disent de nous, et sur quelle plateforme.

POURQUOI GÉRER LA RÉPUTATION EN LIGNE

On se retrouve ainsi dans une nouvelle réalité où le consommateur se forge une idée de votre produit, de votre service, voire même de votre compagnie… parfois même sans avoir visité votre site web ou votre établissement ayant pignon sur rue. Comment? Tout simplement par la lecture d’avis et commentaires disséminés sur le web, dans des forums de discussion, sur les médias sociaux, etc.

« On estime que seulement 14% des consommateurs font confiance aux publicités alors que 92% se fient aux avis et commentaires en ligne. »

La publicité en ligne n’est donc plus aussi efficace, non seulement car les consommateurs utilisent des bloqueurs ou tactiques pour les éviter, mais tout simplement car le lien de confiance n’y est plus, ou presque. Aujourd’hui, le consommateur voudra se fier à la réputation en ligne en lisant les avis et commentaires déposés par d’autres utilisateurs sur le web et les médias sociaux.

Voici d’ailleurs quelques statistiques qui parlent d’elles-mêmes: (Source: Bright Local)

  • 86% des consommateurs lisent des avis de commerces locaux
  • Selon les experts, les avis en ligne comptent pour plus de 15% du score dans votre classement Google
  • Inclure des avis sur votre propre site web contribue à une opinion favorable de confiance
  • 40% des consommateurs ne considèrent que les commentaires des deux dernières semaines
  • 50% des entreprises ne mettent pas plus d’efforts à gérer les avis locaux… par manque de temps!
  • Mais 76% d’entre eux disent vouloir augmenter leurs efforts au cours de la prochaine année!
  • Le consommateur lit en moyenne 10 avis clients avant de se forger une opinion au sujet d’une entreprise locale
  • 74% des entreprises ont au moins un avis sur Google. Les catégories les plus populaires: hôtels, restaurants et bars
  • L’entreprise locale moyenne compte 39 avis Google
  • Les entreprises du top 3 par catégorie comptent en moyenne 47 avis. Les entreprises en position 7-10 comptent en moyenne 38 avis.
  • 57% des consommateurs ne font affaire avec que des entreprises qui ont une moyenne de 4 étoiles ou plus
  • La moyenne des avis qu’on retrouve sur Google est de 4.42 étoiles. Les pires catégories: résidences pour personnes âgées, concessionnaires automobiles et hôtels

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Source: Frédéric Gonzalo

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