Les 7 éléments d’une stratégie d’e-réputation

Toute entreprise soucieuse de son image de marque gère habituellement sa réputation par l’entremise d’outils traditionnels de communication. À l’ère des médias sociaux et de l’information instantanée, on se doit d’avoir une
approche pour gérer notre identité numérique. Voici les sept éléments importants à considérer:

1. Écouter ce qui se dit au sujet de votre marque

Une bonne stratégie d’e-réputation commence d’abord et avant tout par la découverte de ce qui se dit déjà à votre sujet sur les divers forums, blogues et médias sociaux principaux. Il existe plusieurs outils gratuits qui permettent d’effectuer cette vigie fondamentale, par exemple Topsy, SocialMention ou les services de Google, comme Google Alertes et Google Nouvelles.

2. Identifier les mots-clés

L’identification des mots-clés permettra de mieux affiner notre stratégie de contenu, tant dans vos outils de communications traditionnels qu’en ligne, et ainsi ajuster les textes, visuels et étiquettes sur votre site web afin d’obtenir un positionnement favorable lors de recherches en ligne. Cette étape s’avère également profitable si vous souhaitez miser sur des campagnes de mots-clés avec Google AdWords, question de savoir sur quels mots miser.

3. Identifier les influenceurs

Au-delà des journalistes traditionnels ou célébrités, il n’est pas toujours simple de découvrir qui a de « l’influence » en ligne, et c’est pourquoi il existe maintenant divers indicateurs tels Klout, Kred et PeerIndex. Ces outils sont loin d’être parfaits, mais ils permettent néanmoins de dresser une opinion sur des influenceurs selon certains sujets précis.

4. Veille stratégique en continu

Une fois que vous avez déterminé les plateformes importantes et porteuses, une veille constante se doit d’être effectuée. On sait qu'aussi peu que 32% des hôteliers gèrent les commentaires émis sur Tripadvisor présentement! Il y a moyen également de répondre aux commentaires sur Google ou Bookings.com, tout comme ceux sur Foursquare ou Yelp, par exemple. On se doit donc d’identifier les plateformes cruciales à gérer, tout en effectuant une veille au moyen des outils disponibles.

5. Avoir un calendrier multi-plateformes

Avoir et respecter un calendrier de contenu est une des règles d’or pour une stratégie de contenu efficace en ligne. Il importe néanmoins d’arrimer ces contenus avec les objectifs d’affaires en amont, ainsi que les tactiques de communications identifiées, tant hors ligne que par voie numérique. Un calendrier tactique multi-plateforme, greffé à une approche concertée de rencontres inter-équipes sur une base régulière, permettra d’éviter le syndrome de la main gauche qui ne sait pas ce que fait la main droite!

6. Impliquer vos employés et clients fidèles

De plus en plus d’entreprises forment leurs employés à mieux cerner les bénéfices et dangers associés aux médias sociaux, les outillant à prendre parole de manière plus consciencieuse. Il en va de même pour vos clients fidèles, ceux qu’on appelle parfois des « évangélistes » de la marque – pensez Apple, Harley Davidson ou Starbucks, par exemple. Ce seront les premiers à se porter à votre défense ou à corriger des faits lorsque des clients malcommodes sévissent ou qu’une crise potentielle débute.

7. Prévoir l’imprévisible

Bien qu’on puisse difficilement prévoir l’imprévisible, on devrait au minimum imaginer des situations probables et définir une chaîne de commande et de réactions. Vous travaillez dans un centre de ski, par exemple, et une télécabine se détache, tuant plusieurs personnes sur le coup. Avant même que les communications soient avisées, il y a déjà des photos partagées sur Instagram, des tweets et des appels de journalistes qui demandent des renseignements. Vous faites quoi?

Pour lire l’article au complet, incluant des visuels et suggestions d’outils pour effectuer une veille d’e-réputation, cliquer ici