Le «Visitors Services Summit» - l'accueil touristique à l'américaine

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Le 15e congrès annuel du « Visitors Services Summit » de DMAI avait lieu 11 au 13 novembre dernier à Colorado Springs. En voici un bref compte-rendu. J’en profite pour présenter l’organisation DMAI et faire une mise-en-contexte des services d’accueil touristique aux États-Unis.

1) Qu’est-ce que DMAI ? 

La « Destination Marketing Association International » (anciennement IACVB) est une association privée à but non-lucratif qui regroupe environ 600 Offices de tourisme (DMO). Malgré le vocable « International », la très vaste majorité des Offices de tourisme membres sont américains auxquels s’ajoutent une quinzaine d’Offices (les principaux) de tourisme urbain du Canada et du Mexique (dont Tourisme Montréal). DMAI a un volet de formation important et organise un congrès annuel et quelques rencontres annuelles plus spécialisées tels que le « Visitors Service Summit ». De plus, plusieurs études et analyses sont disponibles sur leur site Web.

Il y aurait près de 2000 Offices de tourisme aux États-Unis ce qui regroupent une foule d’organisations très disparates par leurs tailles et leurs rayonnements. DMAI est la seule organisation nationale qui les fédère.

2) Le contexte de l’accueil touristique aux États-Unis

Les Offices de tourisme américains font face aux mêmes dilemmes que tous les autres organisations similaires en Canada ou en Europe cad (entre autres) une stagnation de l’achalandage des centres d’informations ainsi que les changements de comportements des touristes devant les avancées technologiques et l’apparition généralisée du téléphone intelligent. Comment faire face à cette transition de l’accueil traditionnel vers l’accueil numérique tout en gardant une expérience de qualité ?

Toutefois, nos collègues d’offices de tourisme américain œuvrent dans un contexte qu’il est leur propre. En effet, peu ou pas de programme d’emplois d’été (comme on retrouve au Québec) ou d’aide en ressources humaines (comme on retrouve dans plusieurs pays européens) sont à leur disposition. C’est donc le pays de la débrouillardise au niveau des ressources humaines qui est un enjeu majeur pour eux.

De plus, en termes de gouvernance, la vaste majorité des Offices de tourisme américains sont des organismes privés à but non lucratif sans lien avec les municipalités de leurs territoires; et par conséquent avec peu ou pas de support régional (sauf quelques exceptions notables).

C’est ce contexte qui a amené une importante tendance depuis plus d’une décennie à l’intégration de bénévoles (dans la plupart des cas des retraités) au sein du personnel salarié des kiosques d’information touristique. Aujourd’hui près de 50% des Offices de tourisme américains utilisent des bénévoles au sein des centres d’information touristiques.

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Source: e-tourisme.info 

Nominations

NOMINATIONS SEMAINE DU 8 AVRIL 2024

  • Alliance de l’industrie touristique du Québec – Geneviève Cantin
  • Hôtel-Expérience Quartier des marinas – Daphné Duquette
  • Hôtel-Expérience Quartier des marinas – Andrée-Anne Breton

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