Le service à la clientèle 2.0

Le marketing, les ventes ou les communications d’entreprise ayant plus souvent qu’autrement la main-mise sur les médias sociaux, on en vient à oublier que ces outils sont de formidables vecteurs pour un service à la clientèle dynamisé, interactif et optimal.

Dynamisé: Le consommateur n’a plus besoin d’attendre au bout du fil, ni de se perdre dans le labyrinthe des boites vocales pour parler avec quelqu’un. Une recherche en ligne fournit souvent les bonnes réponses, sans oublier les sites de commentaires comme TripAdvisor ou Yelp, qui donnent une perspective moins biaisée que celle du site de l’hôtelier ou de la destination.

Interactif: Les blogues, foires aux questions, pages Facebook, comptes Twitter et autres outils numériques font maintenant en sorte que le voyageur a dorénavant plus que jamais d’outils pour se faire entendre, poser ses questions ou soumettre ses commentaires. Les intervenants touristiques doivent maintenant composer avec toutes ces ressources, ce qui représente à la fois une source de défis, mais aussi d’opportunités. Car oui, on doit non seulement répondre, mais également engager la discussion sur ces forums et médias sociaux.

Optimal: Les nouvelles technologies permettent une communication en temps réel, parfois dans des contextes qu’on aurait cru impensables il y a 5 ans. Un compte Twitter peut ainsi permettre une extension du service à la clientèle 24 heures par jour, à l’année longue, par l’entremise d’un ou plusieurs employés travaillant à distance ou selon des horaires repensés.

Cette nouvelle réalité doit mener à une réflexion sur nos façons de faire, nos façons de communiquer avec notre clientèle, et sur nos structures organisationnelles. Quels employés devraient répondre sur les médias sociaux? Quelle formation donner à ces employés? Doit-on réviser les descriptions de postes et les méthodes de recrutement? Ce sont d’ailleurs les sujets qui seront au coeur de la Journée RH, organisée par le CQRHT, cette semaine à Québec.

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