La messagerie instantanée, pour une expérience client de qualité!

Aude Lenoir, du Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l'ESG UQAM dresse l'analyse qui s'intitule: La messagerie instantanée, pour une expérience client de qualité!

Les services de messagerie instantanée sont en voie de devenir l’un des principaux modes de communication entre une marque et ses consommateurs. L’industrie touristique suit le mouvement et s’en sert comme outil de gestion de la relation client.

De quoi s'agit-il?

Version améliorée de la messagerie texte disponible sur les téléphones cellulaires, les services de messagerie instantanée sont des applications mobiles qui permettent de communiquer en temps réel avec une autre personne. WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et Snapchat en sont des exemples. En plus de clavarder en direct avec les contacts de son répertoire, l’utilisateur peut notamment leur envoyer des émoticônes et des stickers, partager des fichiers et sa localisation, parler en groupe et faire des appels vidéo.


Source: GooglePlay/Whatsapp

Parmi les principales applications sur le marché, l’une d’entre elles se distingue par son usage touristique, il s’agit de Slack. Cet outil créé pour la communication interne dans les entreprises a récemment servi à la formation de deux groupes de discussion sur le voyage. Cela a été rendu possible grâce à un partenariat avec les communautés de voyageurs NomadList et Travel Noire. Leurs membres peuvent désormais s’entraider dans l’organisation de leurs voyages, grâce aux groupes #nomads et #TNdistrict, qui sont aussi les mots-clics utilisés dans les conversations


Source: #nomads

L’industrie touristique s’en inspire

Certaines entreprises touristiques investissent ce nouveau canal de communication et en diversifient les usages. En Chine, WeChat est fortement utilisée par l’industrie. Air France s’en sert pour répondre aux demandes de sa clientèle, China Southern Airline y propose un service d’enregistrement en ligne, les hôtels Shangri-La y ont intégré un comparateur de prix, alors que les commentaires des clients de la chaîne Marriott sont accessibles à partir de son compte.

D’autres s’en inspirent et créent des outils innovants d’assistant personnel, s’apparentant à un service de conciergerie :

L’agence de voyages en ligne Kayak offre un service de messagerie texte, KAYAK Snap, où l’internaute peut obtenir de l’aide pour organiser son voyage.

Sur l’application Hyper Travel, l’utilisateur discute avec un concierge pour planifier et réserver ses voyages, mais aussi pour recevoir de l’assistance à destination.

HotelTonight a lancé l’an dernier Aces, afin de connecter ses clients à une équipe de conseillers. Ces derniers leur apportent des recommandations et les aident dans leurs réservations par l’intermédiaire d’une messagerie texte et d’un clavardage en ligne. Des réponses automatisées sont envoyées pour certaines questions générales. Cliquez ici pour lire la suite.



Analyse rédigée par Aude Lenoir, Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat, École des sciences de la gestion, UQAM.