L'expérience client à l'hôtel Le Bonne Entente: «Remarquable, tout comme vous»!
Établi à Québec depuis plus de 65 ans et classé 5 étoiles, 4 diamants et 4 étoiles Forbes, le Bonne Entente propose notamment 160 chambres et suites, des restaurants et bars, des salles de réunion et un centre de santé Amerispa. Il s’adresse aussi bien aux gens d’affaires qu’aux vacanciers. Dirigé par Alain April depuis 1991, il met l’accent dans ses communications sur l’Expérience BE, qui invitent le client « à profiter des services incomparables et des nombreux espaces communs de l’établissement ».
S’INSPIRER POUR AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT
Lorsque le voyageur arrive à l’hôtel, au lieu de faire la file devant un comptoir, il se présente à un bureau d’accueil individuel, où il s’assoit et rencontre un(e) préposé(e) à la réception. Déjà, ce simple conditionnement indique au client qu’il est important, qu’il peut prendre son temps et commencer à relaxer après quelques heures de route. Les échanges d’information se font ainsi tout en douceur et simplicité. Et de la même façon, quand il quittera l’hôtel, le client parlera au préposé à la réception, qui le remerciera de sa visite, s’enquerra de sa satisfaction et vérifiera si on peut prévoir un séjour prochain. Pour le Bonne Entente, recevoir de la visite, c’est ça.
L’implantation de cette pratique peu conventionnelle, qui n’avait alors pas de comparable au Québec en 2004, a demandé un peu d’efforts pour vaincre les résistances normales au changement. Mais elle a rapidement gagné l’adhésion du personnel et de la clientèle. L’inspiration en était venue à M. April lors d’un séjour dans un hôtel membre de Relais et Châteaux à Paris. « Comme je le dis souvent, je ne suis pas assez intelligent pour inventer ça tout seul, explique le directeur. J’observe ce qui se fait de mieux ailleurs et je choisis d’adapter ce qui pourrait convenir à notre clientèle. »
Cette approche d’observation à l’externe pour améliorer la qualité de l’expérience client a donné lieu à d’autres « importations ». Par exemple, Urbania, l’hôtel dans l’hôtel, un concept VIP offrant des unités d’hébergement plus vaste et des attentions gastronomiques « glamour », est né suite à un séjour à Las Vegas au The Hotel (aujourd’hui le Delano).
Source : Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT)
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