Je suis hôtelière : retour sur 30 ans de carrière avec Chantal Riopel, directrice générale, Le Westin Montréal, par Steven Ross

Chantal Riopel est directrice générale du Westin Montréal, présidente du C.A. de l’Association hôtelière du Grand Montréal (AHGM) et administratrice du C.A. de Montréal centre-ville. Alors qu’elle franchit la barre des 30 ans de carrière, la gestionnaire aguerrie discute le temps d’un café des révolutions qui ont façonné l’hôtellerie des trois dernières décennies et des transformations auxquelles il faut s’attaquer dans un futur proche.

Q. Tu célèbres 30 ans de carrière cette année, félicitations! Quels sont les accomplissements dont tu es le plus fière?

Merci beaucoup! Je dois dire que chaque changement d’hôtel a été marquant pour moi. Chaque établissement est différent par sa culture, son approche et ses gens. Toutes ces équipes m’ont apporté quelque chose de positif. Du point de vue professionnel, je suis très fière d’avoir transitionné rapidement de directrice des revenus à directrice des opérations. On m’a fait confiance tôt dans ma carrière, et j’ai eu énormément de plaisir dans ce rôle. Tellement que je ne voyais pas pourquoi je voudrais devenir directrice générale (rires)! Puis, je le suis devenue et, aujourd’hui, je suis très heureuse de cette évolution!

Q. Tu as un riche parcours centré à 100 % sur l’hôtellerie. As-tu toujours su que tu voulais exercer ce métier?

Pas du tout! Je ne savais pas ce que je voulais faire! Je n’aimais pas beaucoup les études, mais j’avais de la facilité et je travaillais déjà dans le service, donc l’ITHQ était une option naturelle pour moi. J’ai commencé ma carrière à la réception de l’Hôtel du Parc (devenu l’Hôtel Renaissance), puis j’ai reçu une bourse d’études, pour compléter un bac en gestion hôtelière aux États-Unis. Je ne voulais pas y aller, mais mon directeur général m’avait inscrite, donc je ne voulais pas le décevoir (rires)!

Q. Comment s’est fait l’ascension vers la direction générale?

En revenant au Canada, je suis devenue directrice de la réception du même établissement, puis directrice des revenus avant de me joindre au Fairmont Le Reine Élizabeth toujours comme gestionnaire des revenus. J’ai par la suite débuté au Centre Sheraton en tant que directrice des revenus. Cependant, je n’avais pas envie d’être constamment devant un ordinateur, donc je me suis éventuellement dirigée de nouveau vers les opérations. J’ai ainsi été directrice des opérations du Centre Sheraton pendant quatre ans avant d’obtenir mon premier poste de directrice générale à l’Hôtel Delta Montréal. Je me suis finalement jointe à l’équipe de l’Hôtel Westin à titre de directrice générale en août 2023.

Q. Comment Le Westin se démarque-t-il de la concurrence?

Sa localisation est idéalement située en face du palais des congrès et à la porte du Vieux-Montréal, tout en étant à côté du centre-ville. Notre approche est centrée sur le bien-être, donc chaque aspect de notre service vise à offrir une expérience mémorable et régénératrice aux invités!

Q. Est-ce que la direction générale a toujours été l’objectif pour toi?

Je savais que je voulais faire partie de l’équipe de gestion et on me disait que j’avais le profil, mais je voulais faire les choses à mon rythme! J’ai toujours aimé aider les équipes à s’optimiser et à évoluer, donc ce rôle est venu assez rapidement chez moi. En revanche, je dis souvent qu’en hôtellerie il n’y a pas un seul parcours, il y a 1001 façons de faire carrière!

Q. Ta carrière a également été façonnée par des implications auprès de plusieurs associations professionnelles…

En effet! Je trouve important de participer activement aux solutions en m’impliquant auprès de conseils d’administration d’organismes comme Montréal centre-ville et l’AHGM ainsi que dans le comité congrès de Tourisme Montréal. Pour moi, notre association hôtelière joue un rôle vital. Elle permet de rassembler les hôteliers de la ville, de nous amener à discuter des enjeux que l’on vit et des meilleures pratiques pour les solutionner. Quand on s’assoit tout le monde ensemble, on se rend compte que des personnes ont trouvé des réponses à certains problèmes et qu’elles peuvent probablement partager leur approche avec les autres de manière à avancer tous ensemble.

Q. Quels sont certains de ces enjeux importants à adresser à tes yeux?

’attraction et la rétention de talents qualifiés est certainement l’un des plus importants en ce moment. Il faut retenir la performance et la main-d’œuvre de haut niveau. Je parlais notamment avec un hôtelier récemment qui était inquiet de voir les permis de travail canadiens changer! Nous sommes peut-être sur le point de retourner des gens qualifiés à l’étranger, alors qu’on en a besoin ici! On devrait tout faire pour garder les personnes qui sont ici afin de ne pas recreuser le trou que nous avons connu après la pandémie.

Q. Le développement durable est également le défi de taille de notre génération…

Les changements climatiques, on en parlait déjà en 1994, mais aujourd’hui les impacts sont clairs et marquants. On doit donc tous prendre part à la solution. J’ai toutefois espoir que les développements technologiques, entre autres, pourront nous aider à identifier des réponses. On ne sait peut-être pas encore comment arriver à faire baisser nos émissions de carbone de façon significative, mais je choisis de penser que ça va arriver. Il y a quelques années, par exemple, il n’y avait pas beaucoup d’espoir pour les personnes qui recevaient un diagnostic pour certains cancers, mais la recherche leur donne aujourd’hui beaucoup plus d’optimisme. J’ai espoir que la même chose arrivera pour les changements climatiques.

Q. Les technologies ont effectivement fait grandement évoluer l’hôtellerie depuis tes débuts en 1994!

L’évolution technologique depuis le début de ma carrière, c’est quelque chose! Lorsque je suis revenue de mon premier congé de maternité, tout le monde s’envoyait des courriels, mais personne ne faisait ça avant que je ne parte (rires)! De la réservation au service aux chambres, la technologie a crû de façon exponentielle, mais je suis heureuse de constater que l’essence de l’hospitalité est restée la même. La technologie s’implante plutôt afin de nous aider à donner un meilleur service à nos invités.

Q. Y a-t-il d’autres différences marquantes entre l’hôtellerie de 1994 et celle de 2024?

Aujourd’hui, les styles de leadership sont beaucoup plus orientés vers l’humain, le bien-être et le bonheur, que seulement vers les résultats. Par exemple, lorsque j’ai eu mon premier enfant, quelqu’un m’a dit que ça n’avait pas de bon sens de prendre un congé de douze mois, ce qui était nouveau à cette époque! J’ai répondu à la personne qu’un jour ce seraient les hommes qui prendraient des congés familiaux, ce qu’elle avait trouvé hilarant! Force est de constater que je ne m’étais pas trompée puisqu’aujourd’hui on utilise le terme « congé parental » plutôt que « congé de maternité » (rires)!

Q. Quelle est l’une des leçons les plus importantes apprises en carrière?

L’importance de savoir s’adapter aux personnes et aux situations! On ne peut pas exiger que les situations s’adaptent à nous. C’est peut-être le cas dans d’autres industries, mais en hôtellerie nous sommes en contact constant avec des humains, qui apportent leur vision et leurs besoins. Peu importe la taille de l’entreprise ou son statut syndical, on collabore d’abord avec des personnes, donc on doit se comprendre et s’adapter.

Q. Quelles valeurs ont défini ton style de gestion au cours de ta carrière?

Mon style de gestion repose sur l’efficacité, la transparence et la bienveillance. Je suis convaincue de l’importance de favoriser l’autonomie et la responsabilisation des équipes. J’aime dire que, comme directrice générale, j’ai une vue d’ensemble et des connaissances « générales », mais chaque membre de l’équipe est expert dans son domaine. Il est donc essentiel pour moi de leur faire confiance, car chacun joue un rôle clé dans notre réussite collective.

Q. Quelle est la qualité que tu recherches le plus chez les employés?

La capacité de collaboration est la qualité la plus importante pour moi. Je ne crois pas être une patronne intransigeante, mais il y a des choses sur lesquelles je suis non négociable. La collaboration en est une. Je pense qu’on manque d’efficacité, de transparence et de bienveillance quand on travaille en silo, donc je travaille fort à déconstruire les silos quand j’arrive dans une nouvelle entreprise afin d’augmenter l’esprit d’équipe et la performance.

Q. Ta recommandation pour les touristes en visite à Montréal cet hiver?

Une promenade dans le Vieux-Montréal, naturellement! Particulièrement en soirée, dans le temps des fêtes, l’atmosphère y est magique, la cathédrale est majestueuse, c’est vraiment un endroit important qui nous fait revivre l’histoire.

Q. Le Westin est justement situé à l’entrée du Vieux-Montréal. Ton équipe doit se réjouir du retour des festivités du Nouvel An annoncé récemment?

On est TRÈS contents! C’est une excellente nouvelle pour Montréal de réaccueillir des festivités de la sorte le 31 décembre, qui plus est dans le Vieux-Montréal! Personnellement, il y a de bonnes chances que j’y sois!

Q. Il a aussi été révélé dernièrement que la métropole accueillerait un tout nouvel hôtel au Casino. À titre de présidente du C.A. de l’AHGM, comment accueilles-tu la nouvelle?

Le casino de Montréal est une attraction importante pour la ville, il est donc naturel à mes yeux qu’un hôtel y soit intégré. La marque Germain est un produit bien choisi pour la demande qu’il y aura. Ce nouveau joueur ajoutera une offre différente à la destination montréalaise et nous serons bien entendu heureux de l’accueillir à titre de membre de l’AHGM.

Découvrir l’Hôtel Westin Montréal

Stratégiquement situé à quelques pas du Vieux-Montréal et du centre-ville, Le Westin Montréal propose quelque 455 chambres et suites, un centre de fitness WestinWORKOUT ouvert 24h/24, une piscine inférieure chauffée ainsi qu’un riche menu concocté par le restaurant gaZette. Qu’ils soient en visite pour le travail ou les loisirs, l’hôtel offrira aux invités une expérience raffinée pour rétablir leur équilibre.

Lumière sur les pros de l’hôtellerie - Les lecteurs de TourismExpress qui voudraient souligner la passion, le dévouement ou le parcours d’une personne de leur équipe sont invités à entrer en contact avec Steven Ross au steven@connectrcommunication.com afin qu’il puisse les faire connaître et qu’il mette en lumière la pluralité des visages de l’industrie hôtelière du Québec.

Steven Ross
Consultant et formateur en communication
Affaires | Tourisme | Divertissement
Fondateur de CONNECTR Communication