Bousculer les modèles établis pour innover

Cocréer une expérience client, prôner le bonheur au travail et s’affranchir de Google, voici quelques idées innovantes à intégrer au sein d’une entreprise touristique.

Plusieurs intervenants des 12e Rencontres Nationales du eTourisme institutionnel (ET12) à Pau en France les 19 et 20 octobre derniers ont présenté des méthodes de travail innovantes, appliquées dans une volonté de se différencier, d’être plus performant ou d’améliorer l’expérience client. Ce fut l’occasion de démontrer qu’au-delà des tendances liées au numérique, l’expertise humaine détient toujours une place prépondérante.

L’EXPÉRIENCE CLIENT EN COCRÉATION

Laurence Body, spécialiste de l’expérience client par la pensée design, a travaillé avec l’office de tourisme de Val Thorens pour concevoir une expérience représentative de l’image de marque de la destination, Live United, et en cocréation avec les parties prenantes de la station. Selon elle, l’expérience client est le nouveau marketing. Elle se conçoit du point de vue de l’usager, va au-delà de ses attentes et se fonde sur les raisons qui le poussent à voyager (le pourquoi). Ce concept permet à l’entreprise de se différencier en dehors du prix et de créer un souvenir. Ainsi, le voyageur n’achète plus un service ou un produit, mais sa représentation du monde.

Dans le cadre de son travail avec Val Thorens, une trentaine d’acteurs ont endossé le rôle de touristes en photographiant ce qu’ils voyaient dans la station. Ils ont ensuite passé du temps avec les membres de l’équipe du projet pour observer leurs interactions avec les visiteurs. Un forum de cocréation a permis d’identifier tout le parcours du client et de faire ressortir 40 expériences à mettre en place pour faire disparaître les irritants.

Cela a mené à la coconception d’une formation avec la consultante, qui a été suivie par 150 acteurs sur le territoire. Selon Grégory Guzzo, directeur de l’office de tourisme, cette cocréation « est une discipline qui redonne du sens à notre rôle de metteur en scène de territoire, et décloisonne la façon dont on voit l’office de tourisme ». La première journée des ET12 fut d’ailleurs consacrée à la cocréation de projets dans cinq offices de tourisme. Grâce à l’aide des participants et d’experts, les idées ont abouti à plusieurs projets : partage de contenus sur les réseaux sociaux, formation en ligne, espace d’accueil réinventé, valorisation de la main d’œuvre et développement de la gestion de la relation client.

LE BONHEUR AU TRAVAIL VALORISÉ

Actuellement, le bonheur au travail bénéficie d’une vitrine médiatique faisant suite à la création de postes de directeur du bonheur (Chief Happiness Officer) dans plusieurs grandes entreprises. Laurent Blondon, de l’accélérateur de start-ups Ekito, a présenté cette vision comme étant révolutionnaire parce qu’elle bouleverse l’organisation et en modifie la culture. Il cite Laurence Vanhee, auteur du livre Happy RH: Le bonheur au travail, rentable et durable, pour résumer le concept : « responsabiliser les employés et libérer leur énergie et leur créativité permet de les rendre heureux et d’avoir une entreprise plus performante ».

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Source: Réseau Veille Tourisme