Air France: la technologie et l'humain, l'un de va pas sans l'autre!
« C’est par la personnalisation du contenu, c’est-à-dire pousser les offres en fonction de l’appétence de nos clients, que nous améliorons la qualité de notre service et l’efficacité de notre communication », explique Florence Estra, VP Digital Marketing d'Air France. Mais comment combiner digital et humain? Réponse avec Sébastien Guyot, directeur des ventes entreprises & agences, marché France, Air France-KLM.
i-tourisme - On constate que la digitalisation d’Air France, comme partout, est en marche. Que doit-on en dire : c’est le moyen pour vous de faire des gains de productivité ou d’enrichir l’expérience client. Vous allez me dire les deux, mais concrètement ?
Sébastien Guyot : Il y a 10 ans on évoquait l’e-ticket comme une question ! Aujourd’hui, c’est totalement inscrit dans les habitudes. Les bénéfices d’usage, tant en matière de rapidité que de confort, font partie intégrante du voyage.
Maintenant vous parlez de gain de productivité : ils sont réels. Mais c’est valable pour l’émetteur comme le récepteur. Tout le monde y gagne : l’usager qui peut plus facilement réserver ou procéder à des modifications et le transporteur d’adapter plus justement son offre.
i-tourisme - Le digital n’est donc pas un frein à la qualité de la relation client ?
Sébastien Guyot : L’un ne va pas sans l’autre. A titre d’exemple, en même temps que nous développons un site dédié aux agences de voyages « AgentConnect.biz », nos personnels sont, en parallèle, dédiés à nos clients pour répondre à des demandes plus spécifiques.
A titre d’information, notre équipe Team dévolue à cette tâche, c’est 80 personnes. Ce n’est pas de l’offshore. C’est un personnel qualifié qui travaille ici, à notre siège, afin d’apporter un service de qualité et de proximité aux agences de voyages.
i-tourisme - Pouvez-vous m’en dire plus sur AgentConnect.biz ?
Sébastien Guyot : Nous mettons à la disposition des agences de voyages un outil dédié : AgentConnect.biz. C’est LE site d'Air France, KLM, et Delta dédié aux agents de voyages.
i-tourisme : Beaucoup utilisé ?
Sébastien Guyot : Énormément. Il représente pour la distribution le premier canal d’information pour nos produits, la réglementation, nos tarifs, nos promotions et des espaces dédiés dont Tigre Web.
i-tourisme - Tigre Web ?
Sébastien Guyot : Oui Tigre Web. C’est le point d’entrée pour les demandes de groupes. Il est relié directement à notre inventaire. C’est une fonctionnalité rapide, fiable qui donne aux agents de voyages toute la latitude pour personnaliser leurs ventes. Il est accessible depuis AgentConnect.biz.
Source: i-tourisme
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