5 trucs pour mieux rédiger sur Tripadvisor

Voici cinq conseils pratiques pour vous aider à mieux répondre sur Tripadvisor, que vous soyez un établissement hôtelier, un restaurant ou un attrait.

1. SOYEZ PROFESSIONNEL

La première consigne est d'avoir une attitude professionnelle. On s'attend donc à une réponse bien écrite, sans faute d'orthographe, et respectant l’étiquette : éviter le jargon, pas de majuscules, respect de la vie privée du client, etc. Il vaut habituellement mieux éviter de se mettre sur la défensive et de s'en tenir aux faits mentionnés dans le commentaire du client.

2. SOYEZ RAPIDE

Compte tenu du trafic élevé d'internautes sur le site, et comme on a tendance à vouloir lire les commentaires les plus récents au sujet d'un hôtel ou d'une destination, il importe donc de répondre rapidement, surtout si le commentaire en question est négatif. Suite à un séjour dans le Sud, j’ai rédigé un commentaire, faisant mention de critiques constructives et de cas spécifiques à régler pour améliorer l'expérience-client. Une semaine après sa publication, mon commentaire avait été lu par plus de 2,026 personnes!

3. RÉPONDRE À UN MAUVAIS COMMENTAIRE

Lorsqu'on répond à un mauvais commentaire, considérez ces quatre règles d'or :

• Remercier le client pour son séjour chez vous.
• S'excuser du problème ou de la situation qui a eu lieu.
• Adresser le problème et identifier comment votre établissement prend des mesures correctives pour régler ou atténuer le problème.
• Inviter le client de nouveau - on lui donne une deuxième chance pour faire une bonne première impression!

4. RÉPONDRE À UN BON COMMENTAIRE

Une erreur commune est de voir certains hôtels répondre uniquement lorsqu'il s'agit d'un commentaire négatif. Pourquoi ? Sans nécessairement répondre à tous les commentaires positifs qui seront faits, il est tout aussi important de répondre pour remercier la personne d'avoir partagé sa bonne expérience. Vous prenez acte des éloges, et vous partagez avec le public, incluant au passage les employés qui auront fait la différence lors du séjour des clients en question. On retrouve ainsi quatre règles d'or semblables :

• Remercier le client pour son séjour chez vous.
• Communiquer avec le client votre satisfaction de prendre connaissance des propos et commentaires émis à votre sujet.
• Rappeler (pour les autres voyageurs qui ne vous connaissent pas) les valeurs de votre établissement, soit de redoubler d'efforts et viser l'excellence pour tous les invités de l'hôtel.
• Inviter le client de nouveau - un client satisfait qui revient est souvent plus lucratif que des nouveaux clients, plus volatils.

5. SOYEZ ORIGINAL

Que vous soyez présent et répondiez sur Tripadvisor constitue déjà un avantage non dédaignable vis-à-vis de la compétition. On voyait aux points 1 et 2 qu'il est important d'être professionnel et rapide dans cette démarche, mais faut-il vraiment toujours utiliser les mêmes gabarits de réponse ? Laissez libre cours à un peu d'imagination et tentez de personnaliser vos réponses, au moins dans le paragraphe initial.

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