4 questions fréquentes à propos de Tripadvisor

Les sites de commentaires rédigés par des utilisateurs sont en vogue, mais il ne s’agit certes pas d’un phénomène éphémère. Née au beau milieu de la bulle dot.com, Tripadvisor est aujourd’hui plus populaire que jamais. On y recensait récemment plus de 100 millions de commentaires laissés par des voyageurs, vus par plus de 60 millions de visiteurs uniques par mois sur le site. Voici quelques questions qui refont souvent surface quand je donne des formations sur la gestion de e-réputation pour les entreprises touristiques.

1. Devrait-on répondre aux commentaires?

Oui, évidemment! Ceci étant dit, on estime que seulement 45% des entreprises présentes sur Tripadvisor - hébergement, attraits, restaurants, shopping - prennent le temps de gérer leur compte en répondant aux commentaires, et en complétant leur profil d’entreprise, i.e. photos, description, etc.

Pourtant, on ne répond pas qu’à la personne qui a écrit le commentaires mais aussi à toutes les autres personnes qui viennent consulter le profil de votre établissement. Il faut donc voir ceci comme une opportunité de visibilité pour votre entreprise.

2. Devrait-on utiliser des gabarits de réponse?

Autant que possible, non. En théorie, un gabarit vous permet d’avoir une réponse-type qui saura bien adresser les points importants, dans un ton corporatif qui permet d’éviter les coquilles, par exemple. Mais l’internaute verra bien que la réponse est la même d’une personne à l’autre, ce qui revient à dire que vous avez “automatisé” vos réponses, ce qui est quasiment aussi pire que de ne pas répondre du tout...

3. Faut-il répondre aux commentaires positifs?

S’il ne fait aucun doute qu’on doive répondre aux commentaires négatifs - sauf exception quand on a affaire à un “troll” ou à un cas extrême - plusieurs se demandent s’il est vraiment nécessaire de répondre aux commentaires positifs. La réponse est “oui”, mais à vous de juger si vous avez les ressources pour pouvoir répondre à tous les commentaires. Certains y vont avec un ratio, par exemple répondre à tous les trois commentaires positifs. L’important est de ne pas laisser vos meilleurs clients en pan au détriment des commentaires négatifs uniquement.

4. Comment obtenir un meilleur score et classement?

L’algorithme qui calcule le score de Tripadvisor repose sur trois variables principales: le nombre de commentaires reçus, le ratio positif vs négatif, et la récence des commentaires. Il importe donc d’inciter les clients à rédiger des commentaires, surtout lorsque vous pouvez identifier ceux et celles qui ont eu une belle expérience au moment de leur départ - rappelez leur d’aller remplir la fiche de commentaire directement sur Tripadvisor!

C’est ainsi en raison de cet algorithme qu’on observe parfois des scores élevés pour de plus petits hôtels, alors que de grands hôtels reconnus traînent parfois en retrait dans le classement. À moins, bien sûr, que ceux-ci investissent en publicité sur la plateforme, ce qui ne saurait nuire à un meilleur classement…

Le sujet vous intéresse? TourismExpress propose deux formation d’une demi-journée sur la e-réputation et la gestion de Tripadvisor, les mercredi 13 novembre prochain à Montréal et mercredi 20 novembre prochain à Québec. Détails et inscription ici.

Rédigé par Frédéric Gonzalo, collaboration spéciale.