10 trucs pour gérer la présence de trolls

Je donnais récemment une formation sur l’importance, pour les entreprises, de gérer leur présence en ligne. Un des sujets qui fut discuté et qui revient souvent: quoi faire avec les trolls. Les trolls, ce ne sont pas ces créatures mignonnes de Disney mais bien ces individus qui viennent bien souvent empoisonner votre communauté en ligne, sans aucun autre intérêt apparent que celui de rechercher de l’attention et créer de la bisbille.

Voici donc dix principes qui pourront vous aider à gérer la situation, si vous devez composer avec la présence d’un troll:

1. AVOIR UNE POLITIQUE CLAIREMENT ÉTABLIE

Règle de base dans la gestion de communauté, vous devez avoir une politique éditoriale accessible au public. Celle-ci peut se trouver sur votre site web, dans la bio de votre compte Twitter ou dans la section « À propos » de votre page Facebook. Voir les exemples de la Ville de Répentigny ou encore la page Facebook des Canadiens de Montréal:

2. IGNORER LE TROLL

Il existe une vérité quasi-universelle quand vient le temps de gérer les trolls: never feed the troll. En d’autres mots, la meilleure solution est très souvent d’ignorer le troll qui, lui, recherche habituellement une tribune et de l’attention. Selon le Pew Research Center, 60% des répondants ont dit ignorer le harcèlement en ligne comme solution.

Cette approche est souvent efficace, car le troll qui voit son intervention faire chou blanc risque d’aller voir ailleurs. Mais elle n’est pas toujours applicable, selon les divers contextes.

3. METTRE LE CONTEXTE EN RELIEF

Un peu d’humour s’avère parfois très utile et permet de court-circuiter l’effet négatif initial. On voudra utiliser cette approche avec parcimonie, mais parfois, trop c’est trop, et on peut certainement se permettre un brin d’ironie. Comme l’a fait d’ailleurs le gestionnaire des restaurants Cosmos à Québec, en répondant à un utilisateur frustré…

4. DÉMASQUER LE TROLL

Le troll est très souvent anonyme ou oeuvre sous un pseudonyme qui le rend inconnu aux yeux du public. Mais il arrive souvent qu’on connaisse la personne en question… Il peut s’avérer parfois pertinent de rendre public certains détails autour d’un sujet précis, question encore une fois de donner du contexte à la plainte ou au commentaire initial. Pas besoin de révéler le nom ou l’adresse de la personne, mais on peut parfois clarifier certains aspects de la situation qui a eu lieu.

Exemple: l’individu qui ne cesse de critiquer vos publications… mais qui tient un blogue dans lequel on retrouve une pléthore de fautes linguistiques. NOTE: Attention de ne pas donner dans le public shaming, mais plutôt de faire comprendre que l’on sait qui est cette personne dans la « vraie vie », cela pouvant être suffisant pour que le troll disparaisse.

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Source: Frédéric Gonzalo