Dans un contexte où de nombreux établissements migrent vers un nouveau système de gestion hôtelière (PMS), l’attention est souvent centrée sur l’efficacité opérationnelle : fluidité des arrivées, gestion des chambres, intégration avec l’entretien ménager. Pourtant, un aspect stratégique mérite davantage de place dans ces discussions : la connectivité avec vos outils de marketing, de ventes et son impact sur l’expérience client.
Un PMS moderne doit être vu comme bien plus qu’un logiciel de gestion. Il est la colonne vertébrale des données clients : historique de séjours, préférences, habitudes de consommation. Ces informations, si elles restent confinées dans le PMS, perdent une grande partie de leur valeur. L’enjeu est de s’assurer que ce socle alimente vos outils clés : gestion de la relation client (CRM) et/ou plateforme d’infolettres, programme de fidélisation et la plateforme de vente de cartes-cadeaux. Ce sont autant de leviers qui permettent de stimuler les revenus et de renforcer la relation client.
C’est également cette interconnectivité qui ouvre la voie à une expérience client enrichie. Au-delà de l’enregistrement mobile ou via une borne libre-service, pensez à une télévision connectée qui affiche des messages personnalisés et propose en temps réel des offres ciblées (spa, surclassement, restauration). Ajoutons-y des assistants virtuels multilingues (chatbots) reliés au PMS pour accompagner les voyageurs en tout temps, ou encore des clés numériques et serrures intelligentes qui facilitent l’accès aux chambres tout en personnalisant l’accueil.
C’est dès aujourd’hui qu’il faut réfléchir à long terme. Un PMS ne se remplace pas en un claquement de doigts. Son choix doit s’intégrer à une stratégie d’entreprise plus large, en tenant compte des besoins actuels, mais aussi de l’évolution future de votre marketing, de vos ventes et de l’expérience client que vous souhaitez.
Marie-Claude Racine
Consultante marketing et développement touristique
La rédaction de cet article a été appuyée par l’intelligence artificielle et enrichie de mon expertise en marketing numérique. Il a été co-rédigé avec l’IA afin de gagner en clarté et en efficacité
