Ouf! Quelle journée que ce Sommet RH du 30e anniversaire du CQRHT! Sous le thème « L’humain au cœur de l’expérience touristique », la rencontre du 10 novembre a réuni quelque 260 participants venus des quatre coins du Québec. Conférences inspirantes, échanges dynamiques, tout y était.
Pas évident de résumer une journée aussi riche en contenus, en contacts et échanges et animée avec tact par Guillaume Lavoie.
Le tourisme, un moteur humain et régional
Valérie Therrien, directrice générale de Tourisme Mauricie, a rappelé que le tourisme ne se résume pas qu’aux retombées économiques. Il s’agit aussi d’un moteur de cohésion sociale et identitaire, « Il touche directement les citoyens dans leur quotidien. » Marie Allaire, responsable du développement économique à la Ville de Bromont, a ajouté qu’il faut préserver « l’équilibre entre la vie citoyenne et le tourisme ». Quant à Nicolas Dufour, maire de Repentigny, il a insisté : « Le plus grand potentiel de développement se trouve chez nous, au niveau local et régional. »
L'expérience humaine comme algorithme
Où comment l’expérience RH des clientèles a un impact sur les avis et le classement de votre entreprise. Ian Kimball, de l’Associate Head of Sales, Hotels & OTAs, America, TripAdvisor, m’a captivé avec ses données sur la corrélation entre la qualité du service et la réputation en ligne. Selon lui :
- 77 % des avis mentionnent la qualité du service;
- 63 % concernent les chambres;
- 61 % la restauration.
Les principaux thèmes liés à l'hospitalité qui suscitent des avis positifs : L’empathie, les petites attentions et la convivialité des échanges avec la clientèle, de même que l’art de créer des moments vraiment spéciaux, le tout sans négliger la propreté des lieux.
Le Bien-être au travail : faire rimer Sens et Performance
Karim Soleilhavoup, CEO du Groupe Logis Hôtels, a présenté la « marque employeur » comme un outil essentiel pour recruter et fidéliser. Il a décrit les retombées positives d’un bon dialogue entre employeur et employés : satisfaction accrue, meilleure performance et fidélisation des clients.
Un projet de label RH a aussi été évoqué, basé sur cinq piliers : culture d’entreprise, cohésion, fierté, conditions de travail et équité. La fierté d’appartenance s’impose comme le principal facteur de motivation.
Comment attirer et fidéliser chacune des générations?
Marianne Lemay, PDG, Kolegz a expliqué de long en large l’approche des employeurs pour recruter des employé(e)s en fonction de leur génération (x, y, z, babyboomer) et les attentes de ceux-ci. Tout en rappelant qu’il n’existe pas de recette universelle : « Chaque personne reste unique. »
L’excellence est à l’intérieur de vous – mobilisation intrinsèque
Le titre de la conférence résume parfaitement son contenu livré avec dynamisme par Dominique Boily, Ph. D., Fondateur, Kaizen Budo International. Je paraphrase une de ses citations « L’engagement des employé(e)s ne dépend pas seulement de ce qu’offre l’employeur, mais dans ce que révèle l’employé(e), dans son engagement intrinsèque et son potentiel intérieur ».
Il a ajouté que l’excellence est à l’intérieur et que, trop souvent l’employé(e) l’ignore alors que ceux-ci « doivent découvrir que rien d’extérieur ne pourra les satisfaire alors que la réponse est à l’intérieur. »
Éthique et intelligence artificielle, un nouveau défi pour les RH
Thomas Dautieu, de la Direction juridique à la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL), a livré une présentation aussi éclairante qu’inquiétante. Il a notamment abordé la façon dont l’intelligence artificielle peut être utilisée dans le recrutement du personnel.
Sa présentation portait aussi sur les principes qui doivent guider la réglementation de l’IA en matière de gestion des ressources humaines, afin d’assurer transparence, équité et protection des droits individuels.
Former pour l'avenir: ce que l'lA change pour travailleurs et compétences recherchées
Steve Richter, gestionnaire des politiques au Conseil canadien des affaires (CCF), a ensuite abordé la transformation du marché de l’emploi engendrée par l’essor de l’intelligence artificielle. Il a décrit les effets de l’IA sur la productivité des PME, les obstacles à son intégration et les nouveaux besoins en formation et en compétences.
Réjean Roy, Directeur formation + mobilisation, IVADO a décortiqué, là aussi, beaucoup de clarté, les impacts de l’IA sur l’environnement de travail et les employé(e)s. Pour simplifier, il classait les impacts de l’IA en 3 catégories :
- Aucun effet
- peut apporter des améliorations
- Ou carrément l’IA peut remplacer en tout ou en partie les tâches/responsabilités rattachées à un emploi.
Il a conclu que, quelle que soit l’évolution de l’intelligence artificielle, il est essentiel de conserver un esprit critique afin de faire les bons choix pour les organisations… et pour les gens qui y travaillent.
Panel final sur l’IA
À la question de Guillaume Lavoie, à savoir comment un gestionnaire en RH fait pour s’assurer que l’humain reste au cœur du tourisme, les panélistes ont soumis des pistes de réflexion, à savoir :
- Qu’il faut garder et enrichir les communications « humaine » avec les employé(e)s.
- Qu’il faut aussi éviter le confort, la facilité qui nous mènerait à l’indifférence.
- Et enfin que le Québec devrait envisager d’adopter une loi cadre sur l’IA.
Conclusion du Sommet
Je laisse la parole à Xavier Gret, DG du CQRHT, qui, devant le succès de la journée a conclu avec cette phrase peine de sagesse « Seul je vais plus vite, mais ensemble on va plus loin ».
Un mot de conclusion qui résume parfaitement trente ans d’action concertée pour valoriser les ressources humaines en tourisme au Québec.
Louis Rome, collaborateur TourismExpress
