Quatre leçons de la pandémie, par Kim Cadieux

· publié le 10 mai 2021 · Commenter

Lors de la dernière enquête (avril 2021) réalisée par l’AHGM sur l’état de la situation en hôtellerie, nous souhaitions savoir ce que les hôteliers montréalais ont retenu d’une année complète en pandémie. Nous leur avons donc demandé «Quelle serait la plus grande leçon que vous a enseigné la dernière année?».

Parmi les 46 personnes qui ont participé au sondage, 36 ont répondu à cette question. En regroupant les réponses obtenues, quatre groupes distincts se forment.

1. Fragilité

Le premier groupe de répondants mentionne qu’«il ne faut rien prendre pour acquis» et que «rien n’est certain». On évoque ainsi la fragilité de l’industrie, qu’il faut avancer un jour à fois et, plus concrètement, augmenter le fond d’urgence.

En discutant avec les membres, cette réflexion est récurrente : comment réduire notre degré de vulnérabilité comme industrie face à d’éventuelles secousses? Entre autres élément de réponse, il faudra miser, dans les stratégies de la relance, sur la diminution de la dépendance de l’industrie hôtelière face au tourisme international, éviter les fluctuations saisonnières et valoriser les métiers de l’industrie. Un travail de fond est déjà amorcé avec des organismes tels que Tourisme Montréal pour les plans d’attractivité, la Chambre de commerce de Montréal métropolitain pour la relance du centre-ville et le CQRHT sur la rétention, la recherche et la valorisation des talents, pour ne nommer que ceux-ci.

2. Capacité d’adaptation

La flexibilité, la capacité d’adaptation et la débrouillardise se placent à égalité avec la réponse précédente. Ces répondants évoquent aussi la patience, la polyvalence et l’innovation. Un va même un peu plus loin mentionnant que le plus grand enseignement de la dernière année a été l’attention portée à l’innovation de leurs expériences clients.

Les équipes ont dû redoubler d’ingéniosité afin d’attirer des invités dans leurs murs de leur établissement. Dans la rubrique des bons coups, nous en avons relevés quelques-uns :

L’Hôtel Place d'Armes, en collaboration avec Altitude C, a imaginé SB55, un Studio Boutique qui allie le meilleur des expertises hôtelière, événementielle, technique et logistique.
L’Hôtel Monville et la startup MySmartJourney ont réuni leurs forces afin de livrer une expérience hôtelière innovante et d'offrir aux visiteurs un séjour sans papier, interactif et sans contact
Le ZÉRO1 offre à ses invités le concept bien singulier des «Bubble Rooms»; une expérience multisensorielle dans le respect des mesures sanitaires.
L’Hôtel Le Germain Montréal et l'Orchestre Métropolitain se sont unis pour créer un événement-bénéfice inoubliable.
Plusieurs établissements, dans le cadre de Montréal en lumière ou de façon récurrente, ont offerts des expériences gastronomiques dans le confort de la chambre.
Plusieurs forfaits novateurs ont aussi été pensés comme les soirées cinéma dans la piscine à l’Hôtel Bonaventure ou encore une expérience virtuelle offerte en partenariat avec le Centre Phi à l’Hôtel Monville.
Des offres créatives ont été mises de l’avant pour la semaine de relâche.

3. Résilience

Dans le même sens, d’autres gestionnaires mentionnent la résilience dont ils ont dû faire preuve pour traverser la dernière année comme principale leçon tirée de cette année trouble.

Généreux de nature, les hôteliers ont puisé en eux, dès le début de la pandémie, une force inégalée pour aider les plus affectés par cette crise.

4. Choix personnels et professionnels

Finalement, certains ont des réflexions un peu plus philosophiques dont le désir de «profiter de chaque moment avec les gens qui nous sont chers» ou encore que «la vie est fragile» ou finalement qu’«il est important d'aimer notre travail et notre personnel et […] de se soutenir pendant les moments difficiles.» Sans surprise, les moments de crise sont propices à questionner nos choix de vie, nos valeurs et la gestion de notre temps.

Les autres apprentissages, un peu plus spécifiques, résonneront sans doute pour la majorité. On nomme la maîtrise des liquidités, l’absence à peu près complète de contrôle sur la situation, la gestion des attentes et la communication fréquente et délicate auprès des clients, employés, propriétaires, fournisseurs et partenaires.

En conclusion, une fois que la pandémie sera derrière nous, le bouillonnement de projets et d’ingéniosité auxquels nous assistons déjà s’orientera sans doute davantage sur la connectivité des habitants de la ville aux hôtels en favorisant les rencontres et en multipliant les usages de leurs espaces. Les maillages des communautés d’affaires, culturelles et touristiques sont d’ailleurs déjà bien entamés.

Kim Cadieux
Directrice des communications

Fondée en 1949, l'Association des hôtels du Grand Montréal (AHGM) regroupe une centaine d'établissements de trois étoiles et plus situés principalement dans la région métropolitaine. Elle joue un rôle essentiel de catalyseur et de représentation des intérêts de ses membres, qui sont indispensables à la croissance et au développement de l'activité touristique et économique. Elle mobilise, informe et appuie ses membres en faisant la promotion des pratiques répondant aux critères d'excellence parmi les plus élevés au monde.