Quels sont les défis de l’hospitalité et du tourisme, à l’ère des ruptures ? Pour Vanguelis Panayotis, directeur général de MKG Consulting, l’industrie répond aux aspirations des citoyens, mais doit se transformer.
Le secteur du tourisme n’a pas conscience de sa valeur, a insisté Vanguelis Panayotis, lors de la conférence Net Managers qui se déroule à Palma de Majorque (Baléares) du 3 au 6 juin 2025. Le directeur général de MKG Consulting a partagé une lecture intéressante de l’évolution de l’industrie, avec ses qualités et ses défauts.
« Historiquement, nous voyagions pour nous enrichir. Les babyboomers ont soigné leur anxiété par la consommation de biens manufacturés. Aujourd’hui, nous voyageons pour nous soigner de notre anxiété. Nous avons ainsi basculé de cette expérience de biens de consommation à une autre expérience », liée au voyages et aux loisirs. « Nous allons peut-être manger des pâtes, mais nous allons partir en vacances. » Quitte à partir « moins cher, moins loin, moins longtemps » pour s’extraire de la routine.
L’industrie du travel s’est repositionnée en conséquence, en montant en gamme, concurrençant au passage les marques de clubs très haut de gamme. LVMH a ainsi acquis Le Cheval Blanc. Le groupe de luxe s’est aussi associé à Accor pour relancer la marque Orient Express.
Le luxe face au recul de la clientèle affaires
Pourquoi un tel pivot ? La pandémie de Covid-19 a bouleversé l’industrie hôtelière. Jusqu’en 2019, tout au long de l’année, les clients Affaires remplissaient les établissements, du lundi au vendredi. Les congrès et autres séminaires représentaient un secteur florissant.
Après la pandémie, le rebond ne s’est pas fait par la clientèle corporate mais par les voyageurs loisirs, assure Vanguelis Panayotis. Les grandes chaînes hôtelières ont revu leur modèle économique. Le luxe et l’expérienciel sont devenus des mantras. Hyatt a ainsi acquis Apple Leisure Group. Accor a initié son repositionnement Premium avec notamment Raffles et Fairmont. Marriott a récemment racheté Citizen M.
Creusement des inégalités
« Les grandes chaînes internationales ont basculé des clientèles Affaires vers des clientèles resorts en quête d’expériences. Quelques groupes cherchent la taille critique avec des contrats de franchise qui rapportent moins qu’un contrat de management, mais permettent d’avoir de la volumétrie. »
« Notre société vit un creusement des inégalités jamais atteint », très palpable dans le secteur du travel, a ajouté Vanguelis Panayotis. Et le dirigeant de raconter une anecdote : les débuts très prometteurs d’un yacht de luxe français. La première semaine de commercialisation, un client a réservé toutes les cabines, pour la coquette somme de 7,5 millions d’euros. En parallèle, l’hébergement de l’hôtellerie de plein air tente de répondre aux budgets contraints. Les logements dans la famille et chez les amis aussi, tout comme les locations saisonnières.
Reste à savoir comment les contraintes de pouvoir d’achat impacteront demain l’ensemble des acteurs du voyage. L’entrée de gamme, aux marges restreintes, attire si peu d’opérateurs…
Améliorer le rendement
Selon Vanguelis Panayotis, le secteur de l’hospitalité doit désormais améliorer sa productivité face à la hausse des coûts (salaires, construction, alimentation).
A ce chapitre, l’intelligence artificielle générative le permettra, en facilitant par exemple la gestion des déchets et des plannings individualisés.
« Nous allons optimiser des centaines de petites tâches pour faire des gains de productivité. Notre écosystème doit mettre en place des formations et de bonnes pratiques, notamment dans l’IA, pour encourager la montée en compétences et améliorer le compte d’exploitation. » Reste à davantage innover. « Nous faisons preuve de peu d’audace et de coordination. Nous ne sommes pas assez organisés alors que le tourisme est une belle industrie d’avenir. »
Manque de lobbying européen
Pour Vanguelis Panayotis, la destination France, première destination mondiale, n’a pas toutes les qualités d’un champion.
« Nous, les Français, sommes totalement absents des questions du tourisme au niveau de la Commission européenne. Personne n’était là pour défendre les intérêts du pays lors de l’adoption de la DMA », législation sur les marchés numériques. « Nos amis espagnols, italiens voire allemands sont nettement plus présents, pilotent leur lobbying et insufflent des réglementations. Notre écosystème n’a pas conscience de sa valeur. »
S’agit-il d’un tacle envers les syndicats et fédérations, les entreprises et le gouvernement ? Le patron de MKG estime surtout que l’industrie manque de gouvernance. Et il encourage les entreprises à participer à des « engagements » sur la plateforme de la Commission européenne, pour partager de bonnes pratiques.
Source - L’Écho touristique.
