Et si le prochain client de votre hôtel commençait sa recherche en discutant avec une intelligence artificielle ? Ce scénario n’a plus rien de futuriste. Avec l’arrivée de Booking.com et Expedia dans l’écosystème de ChatGPT, OpenAI transforme son assistant conversationnel en véritable agent de voyage numérique. Une évolution qui redéfinit les étapes du parcours client : de l’inspiration à la réservation, tout peut désormais se jouer dans une même conversation. Comme je l’expliquais dans un précédent article sur la découvrabilité et les médias sociaux, la frontière entre l’inspiration, la considération et la conversion devient de plus en plus mince.
Une nouvelle interface de recherche hôtelière
En pratique, un voyageur peut maintenant demander à ChatGPT :
« Trouve-moi un hôtel à Québec pour ce week-end avec stationnement et déjeuner inclus. »
Jusqu’ici, il était déjà possible d’effectuer ce type de recherche, mais la nouveauté réside dans l’intégration directe avec Booking.com et Expedia. Grâce à ces connexions, ChatGPT peut désormais afficher les photos, prix, disponibilités et descriptions sans que l’utilisateur ait à quitter la conversation.
La réservation finale s’effectue toujours sur les plateformes OTA, mais tout le processus d’inspiration, de recherche et de comparaison se déroule désormais au sein de ChatGPT.
À noter qu’au Québec, la fonctionnalité liée à Booking.com est déjà accessible dans ChatGPT, tandis qu’Expedia est actuellement en cour de déploiement et devrait être disponible sous peu.
Ce que cela change (déjà) pour les hôteliers
Même si cette fonctionnalité n’en est qu’à ses débuts, elle risque de transformer complètement le parcours de réservations des voyageurs. Le point d’entrée se déplace, au lieu de chercher sur Google ou sur une OTA, le voyageur discute avec ChatGPT, qui devient son compagnon de recherche et de recommandations. Dans ce nouvel écosystème, la visibilité des établissements repose davantage sur les OTA, puisque ce sont leurs contenus et leurs classements qui alimentent les réponses générées par l’intelligence artificielle. La réservation directe pourrait ainsi perdre du terrain, le passage par le site web de l’hôtel devenant moins spontané, sauf si celui-ci offre une valeur claire ou une expérience distinctive de par sa réservation sur le site de l’hôtel. Parallèlement, les attentes des clients évoluent, habitués à la fluidité et à la rapidité de l’IA, ils s’attendront à la même efficacité lorsqu’ils interagiront avec un hôtel.
Un tournant à observer de près
Pour l’instant, il reste tout de même une grande inconnue. Combien de voyageurs adopteront réellement ce nouveau mode de recherche conversationnelle et à quelle vitesse cette habitude s’installera dans le parcours de réservations ? Une chose est certaine, le parcours client actuel est en pleine mutation. Les hôteliers qui suivront de près cette évolution en adaptant leur présence sur les OTA et leur stratégie directe seront mieux placés pour tirer parti de ce nouveau chapitre de la distribution numérique.
Crédit photo : Marie-Claude Racine – visuel créé avec Canva.
Marie-Claude Racine
Consultante marketing et développement touristique
La rédaction de cet article a été appuyée par l’intelligence artificielle et enrichie de mon expertise en marketing numérique. Il a été co-rédigé avec l’IA afin de gagner en clarté et en efficacité
