Récipiendaires du prestigieux prix Grand Hotelia de l’Association hôtelière du Grand Montréal, Christiane et Jean-Yves Germain ajoutent une nouvelle reconnaissance à une liste déjà impressionnante pour Germain Hôtels. Pour Christiane Germain, derrière l’honneur, il y a surtout une histoire profondément humaine : celle d’une entreprise bâtie sur la fierté, la proximité et la transmission.
Nous avons eu la chance de nous entretenir avec elle lors de la soirée des Prix Hotelia.
Qu’est-ce que représente pour vous le prix Grand Hotelia, remis par vos pairs?
C’est d’abord une grande fierté, parce que cette reconnaissance vient de gens du milieu. Mais je reçois ce prix avec beaucoup d’humilité : je suis la personne sur scène, mais ce prix-là, il appartient aux équipes. Sans elles, rien de tout ça n’existerait. Je l’accepte donc avec plaisir, mais toujours en me rappelant que derrière chaque distinction, il y a tout ce monde-là.
Et bien sûr, je pense aussi à mon frère Jean-Yves, qui ne pouvait malheureusement pas être présent ce soir. On a construit tout ça ensemble.
Quand vous regardez le chemin parcouru, qu’est-ce qui vous rend le plus fière?
Ce sont les équipes. Les gens qui travaillent avec nous depuis longtemps, pour qui Germain Hôtels est devenu un port d’attache, si on veut. C’est précieux, et on ne veut rien prendre pour acquis.
Et puis, il y a une autre grande fierté : voir nos enfants prendre la relève. On ne le fait pas pour ça, mais quand ça arrive, c’est un cadeau extraordinaire.
Vous avez dirigé l’entreprise en duo pendant des décennies. En quoi cette coprésidence vous a-t-elle aidés à traverser les cycles et les tempêtes?
Être deux, ça change tout. On dit souvent « lonely at the top », mais on ne l’a jamais vécu comme ça. On avait toujours quelqu’un avec qui échanger, relativiser, réfléchir. On était complémentaires, on ne se marchait pas sur les pieds. Et comme on n’était plus dans la même ville à partir de 1999, chacun avait son territoire, ses responsabilités… Mais on restait toujours connectés. Cette proximité – et cette distance saine – nous ont probablement beaucoup aidés.
Y a-t-il un souvenir marquant qui incarne pour vous l’âme de l’hospitalité « à la Germain » ?
Il n’y a pas eu un seul moment d’illumination. C’est quelque chose de naturel pour moi, parce que j’ai été élevée dans cette culture du service. Comme mes parents étaient restaurateurs, j’ai grandi en voyant qu’on se levait pour céder notre table quand il y avait trop d’attente, qu’on adaptait nos heures de repas pour faciliter la vie du restaurant. Ça a toujours fait partie de notre ADN.
Et je suis très fière que nos équipes aient adopté ces valeurs-là avec autant d’authenticité. Après la pandémie, cette transmission de valeurs s’était un peu effacée, n’était plus aussi organique. Il a fallu redoubler de travail rebâtir tout ça, mais ça a été un beau chantier.
Vous avez cocréé Germain Hôtels à partir du rêve de mettre l'humain au cœur des expériences. Dans un monde de plus en plus technologique, bien sûr entre autres avec l’intelligence artificielle, comment continuer à garder l’humain au cœur de l’industrie?
Je vois la technologie comme un partenaire, pas comme un remplacement. On va faire des essais, des erreurs, des ajustements… mais la technologie ne remplacera jamais tout ce que l’humain fait aujourd’hui.
Il y a aussi plusieurs qualités profondément humaines : l’empathie, la résilience, la bonne humeur. On les a un peu perdues par moments. Il faudra y revenir, surtout pour préparer la relève et pour que les humains prennent leur place – et utilisent la technologie en complément.
Quand vous observez les nouveaux leaders en hôtellerie aujourd’hui, quelles sont les qualités ou compétences que vous n’aviez peut-être pas à 30 ans, mais que vous considérez comme essentielles pour les prochaines décennies?
Ce ne sont plus les mêmes modèles qu’à mon époque. J’avais beaucoup plus d’hommes comme modèles que de femmes. J’étais plus rigide, je voulais être un “patron”. Ce n’est plus ça aujourd’hui. Les jeunes leaders doivent écouter davantage, comprendre les gens, communiquer clairement et authentiquement.
L’empathie et la résilience ne sont pas de la mollesse : ce sont des forces. Elles n’empêchent pas de prendre des décisions, mais elles permettent de les prendre en tenant compte des humains qui nous entourent. Et dans l’hôtellerie, c’est fondamental.
Pour terminer, quel serait votre message aux directions d’hôtels d’aujourd’hui?
Au fond, le message est le même pour tout le monde : être fier de notre métier. Je suis très fière d’être hôtelière, et j’aimerais que cette fierté-là soit plus palpable partout. Parfois, il manque un peu de finesse. L’hôtellerie est une industrie noble – soyons-en fiers.
Mélody Lardin
Coach de Leaders 5 Étoiles | Conférencière | Facilitatrice
Fondatrice de MLeader Coach
