Comment l’industrie touristique peut-elle être innovante? – Entrevue avec Pierre Bellerose

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Cela fait plusieurs années que Pierre Bellerose, ancien vice-président de Tourisme Montréal, président des conseils d’administration de l’incubateur-accélérateur MT Lab, de Hub Montréal et de M pour Montréal, scrute les tendances et les innovations qui touchent l’industrie du tourisme et le secteur de la culture.

À l’affût de ce qui interpelle notre secteur, Pierre participe à plusieurs congrès et conférences sur le sujet. C’est un partisan de l’importance de réaliser des veilles stratégiques inscrites dans l’action.

Lors de notre entrevue, Pierre précise d’emblée «qu’il y a toute une différence entre la créativité et l’innovation. La créativité demande de l’imagination et d’avoir des idées. Mais il faut ensuite les concrétiser, on parle alors d’innovation. Souvent on part de dizaines d’idées pour finalement concrétiser une seule innovation à la fois.» Pierre Bellerose nous livre ses réflexions sur la place de l’innovation dans l'industrie du tourisme et les plus récentes opportunités pour le Québec.

L’innovation touristique a-t-elle suivi la même accélération que les technologies?

Pierre Bellerose : L’avènement des technologies (numériques) et du processus d’accélération visible pour l’industrie touristique date des années 1990. Pourtant, il y a une dizaine d’années, nous avons fait le constat que l’industrie touristique au Québec n’était pas aussi compétitive qu’ailleurs en Amérique du Nord. Le monde vivait des changements technologiques sans précédent, le Québec se distinguait dans bien des secteurs (entre autres au niveau de l’expérience), pourtant on ne semblait pas aller au même rythme que nos voisins américains.

«L’innovation est devenue un élément clé de la réussite. Au niveau des relations 
entre les organisations et les visiteurs, l’innovation est un levier 
pour améliorer le service et augmenter l’expérience globale.»

L’accélération technologique a entraîné plusieurs vagues qui ont bouleversé notre quotidien de façon constante : l’émergence du Web, l’arrivée des réseaux sociaux, la naissance des expériences augmentées et de la réalité virtuelle, les métavers...

Ces innovations ont mené à ce qu’on pourrait appeler une atomisation des clientèles. Il était plus difficile de les suivre et, paradoxalement, ces technologies permettaient de les rejoindre de manière plus pointue et de répondre de manière plus pertinente à leurs désirs et à leurs besoins spécifiques. Pour ça, il fallait de nouvelles pratiques et de nouveaux moyens.

C’est en 2015, lors d’une visite d’affaires à Paris, que nous avons eu l’idée de créer un incubateur-accélérateur d’innovation pour les secteurs du tourisme, mais aussi de la culture et du divertissement en Amérique du Nord. Le MT Lab a été créé en 2017. Cette structure aide encore aujourd’hui les entreprises innovantes et l’industrie touristique à se rencontrer afin de matérialiser des solutions innovantes

Comment décrire l’innovation dans le monde du tourisme?

Pierre Bellerose :  Au niveau organisationnel, toutes les entreprises touristiques sur le terrain, ainsi que les offices du tourisme, cherchent à demeurer concurrentiels. L’innovation est devenue un élément clé de la réussite. Au niveau des relations entre les organisations et les visiteurs, l’innovation est un levier pour améliorer le service et augmenter l’expérience globale. Enfin, entre les visiteurs, les organisations et le territoire, les innovations consolident les liens et renforcent l’engagement, le rayonnement.

« Les startups […] jouent un rôle important dans l’écosystème touristique.»

Pour passer du besoin à l’idée et de l’idée à la concrétisation, plusieurs joueurs entrent en ligne de compte. Les startups, bien sûr! Elles jouent un rôle important dans l’écosystème touristique. Elles sont souvent centrées sur les visiteurs pour lesquels elles proposent un tas d’innovations qui améliorent l’expérience : outils de transactions, accès à l’information, réalité virtuelle, nouvelles expériences, etc.

Certaines des grandes organisations ont créé de leur côté leurs propres Labs afin de répondre à leurs besoins, devancer les demandes et susciter des nouveautés. Mais pour insuffler un vent de changement, il faut que l’innovation devienne un état d’esprit et que le désir de s’ouvrir et d’investir dans la nouveauté soit présent. 

Crédit photo: BODOUM Photographie

Comment amener l’innovation et la renforcer en tourisme?

Pierre Bellerose : Dans un premier temps, comprendre notre environnement, les nouveautés, les processus, c’est un peu la base. Par exemple, la veille stratégique est fondamentale. Je la résume en trois mots : apprendre, échanger et participer.

On revient toujours inspirés des événements internationaux comme les Rencontres Nationales du Etourisme à Pau, South by Southwest (SxSW) à Austin, au Texas, ou encore le Consumer Electronic Show (CES) qui se tient chaque année à Las Vegas.

« Certaines des grandes organisations ont créé de leur côté leurs propres Labs afin de répondre à leurs besoins, devancer les demandes et susciter des nouveautés. »

À force de participer à des conférences, de faciliter des rencontres ou encore de publier des articles, on diffuse des savoirs, on partage des trouvailles et l’innovation percole à travers toute l’industrie.

De la même manière, la création du MT Lab participe à ce mouvement. La beauté d’un incubateur-accélérateur comme celui-ci, c’est de concrétiser les idées. Aujourd’hui, l’aventure continue pour le MT Lab qui, en 5 ans d’existence, a accompagné plus de 100 jeunes pousses québécoises dont les trois quarts sont toujours opérationnelles après avoir suivi l’un de ses programmes.

Le développement de l’innovation passe aussi par le partage de connaissances entre professionnels du tourisme. Dans un mode collaboratif, il est pertinent de créer un lieu de rendez-vous comme le MT Lab. Une place où les acteurs du tourisme ont l’opportunité de partager leurs expériences d’innovation respectives dont celles avec des startups qu’ils ont implantées, d’échanger sur leurs enjeux et de créer des opportunités d’affaires entre acteurs de l’industrie touristique toujours sous le prisme de l’innovation.

Quelles sont les grandes tendances innovantes?

Pierre Bellerose :  Tout d’abord, on ne peut pas occulter la pandémie. Si certains s’attendaient à une révolution dans l’univers du voyage qui allait entraîner des changements radicaux, nous assistons plutôt à une évolution, c’est-à-dire une accélération des tendances. Les gens ont recommencé à voyager. On constate que le voyage est devenu un véritable besoin.

«Les préoccupations environnementales et durables sont incontournables. L’innovation doit être au cœur des solutions pérennes. De belles initiatives à ce chapitre sont à venir au MT Lab.»

La reprise a été tellement forte à l’été 2022 qu’il n’y a pas eu assez de ressources humaines pour répondre à la demande. Le tout pourrait devenir structurel. C’est là que les technologies jouent un rôle en offrant des solutions comme la robotisation de certaines tâches ou une meilleure gestion des ressources. Au Japon, par exemple, le processus a débuté depuis fort longtemps.

Les préoccupations environnementales et durables sont incontournables. L’innovation doit être au cœur des solutions pérennes. De belles initiatives à ce chapitre sont à venir au MT Lab. Il s’agit d’un élément qui est au cœur des préoccupations de tous les milieux touristiques (et de toute la société).

On ne peut pas passer à côté de la montée de l’immersif et des métavers. Le rapport à l'objet, aux attraits et même aux destinations pourraient changer drastiquement d’ici quelques années. Pour le milieu touristique, nous nous devons d’être au rendez-vous de cette vague technologique.

Les usagers et le monde ont changé. Ils veulent des voyages plus inclusifs et plus durables, ils recherchent des expériences qui les interpellent, qui les touchent et qui les font réfléchir. L’immersif permet d’aller plus loin et de toucher à tous les sens en créant des nouvelles expériences visuelles, auditives ou sensorielles. L’expérience muséale, par exemple, ne sera plus jamais la même.

Comment l’industrie du tourisme au Québec a-t-elle intégré l’innovation?

Pierre Bellerose : Au cours des dernières années, le Québec a été performant. Il a rattrapé une partie du retard. Les constats sont probants, les outils sont disponibles, le dynamisme des jeunes entrepreneurs dans l’industrie est inspirant, ils ont des valeurs actuelles en phase avec les besoins et les tendances d’aujourd’hui.

«[...] le dynamisme des jeunes entrepreneurs dans l’industrie est inspirant, ils ont des valeurs actuelles en phase avec les besoins et les tendances d’aujourd’hui.»

On doit maintenant mieux arrimer les besoins et rejoindre tous les joueurs (et pas seulement les grands), pour qui l’innovation n’est pas la préoccupation principale. C’est là que les Associations touristiques régionales (ATR) et les Associations touristiques sectorielles (ATS) ont un rôle à jouer (avec le MT Lab) pour les accompagner dans le virage de l’innovation.

Crédit photo : BODOUM Photographie

Pendant que l’écosystème touristique était ralenti à cause de la pandémie, l’innovation a elle aussi été affectée. Mais la résilience a été forte. On est arrivé à se démarquer. Le Fond d’aide à l’innovation de 10 millions de dollars (CAD) créé en collaboration avec le ministère du Tourisme et le MT Lab propose des mécanismes qui profitent déjà aux entreprises touristiques ayant des aspirations d’innovation. C’est un cercle vertueux. Plus il y aura d’innovations, plus l’écosystème sera performant. Et plus l’écosystème sera performant, plus il y aura d’innovations.

Tout cela ne se fait pas du jour au lendemain. On doit continuer d’appuyer l’innovation, d’encadrer des entreprises innovantes, de mettre en place des projets pilotes, de créer des partenariats et d’innover en fonction de ses moyens. Mais les changements de notre monde (plus inclusif et durable) ainsi que le virage technologique sont, selon moi, irréversibles. Nous devons aussi continuer de bâtir des expériences adaptées à des clientèles de plus en plus morcelées que la culture de masse ne permet plus de rejoindre. Les défis de la prochaine décennie seront immenses et seules les organisations innovantes pourront s’adapter et ainsi participer à faire du Québec une grande destination touristique.

Propos recueillis par Pascal Henrard

Nominations

NOMINATIONS SEMAINE DU 25 MARS 2024

  • Tourisme d’Affaires Québec – Audrée Lavertu
  • Tourisme durable Québec — Julie Jodoin Rodriguez
  • Westin Montréal – Sylvain Levaillant
  • Westin Montréal – Martin Bertrand
  • Auberge Godefroy – Caroline Laflamme
  • Auberge Godefroy et Hôtel Montfort – Francine Bouffard
  • HSMAI Québec – Geneviève Duval

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