Introduction
Après une première journée marquée par les grandes orientations de l’intelligence artificielle dans l’économie et le tourisme (voir mon premier billet sur le sujet), la deuxième journée du volet AI for Travel du Sommet Adopt AI 2025 (à Paris) a permis de plonger plus concrètement dans les cas d’usage, les outils émergents, mais surtout liés à deux grandes tendances clés que j’ai repérées :
- Une gestion hybride, alliant intelligence humaine et artificielle,
- Une expérience-client (voyageur) ultra personnalisée, rendue possible par la puissance des données et des algorithmes.
Une gestion hybride qui mise sur la complémentarité
Le message est clair : l’IA ne remplacera pas les humains dans le tourisme, mais elle les complétera. Plusieurs intervenants ont insisté sur l’importance d’un modèle de collaboration homme-machine, notamment dans les domaines du service à la clientèle, de la planification de l’offre ou encore de l’optimisation des opérations.
En ce sens, les grands groupes en tourisme ne semblent pas prêts à faire prochainement un virage AI First (expression que je traduis en français par « Tout IA »). Le concept AI First désigne une approche où l’intelligence artificielle est intégrée rapidement pour optimiser l’ensemble de la conception, les décisions et l’expérience utilisateur. Il me semble que la transition de gestion démontrée à cette conférence est plus modulaire en faisant très attention au volet RH. À la fin 2025, pour les grandes entreprises, on n’invoque pas encore le « Tout IA » comme référence.
Les exemples évoqués comprennent la gestion des RH, la révision complète du volet marketing et le service à la clientèle. L’analyse des milliers de commentaires clients en quelques secondes est une plus-value simple apportée par l’IA. Mais c’est encore l’humain qui prendra les décisions sensibles ou apportera la touche empathique nécessaire. Cette approche hybride permet à la fois d’accélérer les processus et d’améliorer la qualité des décisions.
Toutefois, je n’ai pas senti que les organisations avaient trouvées le modèle parfait d’hybridation même parmi les plus volontaires. On a un chemin devant nous mais on navigue encore à tâtons il me semble. Tout va très vite et on s’engage prudemment.
L’ultrapersonnalisation : une attente… et une réalité
L’autre tendance phare du sommet est l’ultrapersonnalisation: la capacité des outils d’IA à créer des expériences de voyage hyper ciblées, basées sur les préférences individuelles des clients.
Grâce à des algorithmes qui croisent l’historique des réservations, les comportements en ligne et les données contextuelles (saison, météo, profil du voyageur...), certaines plateformes sont désormais capables de suggérer des itinéraires personnalisés en temps réel, voire même d’ajuster dynamiquement les recommandations en fonction du comportement du voyageur.
C’est un changement de paradigme pour le marketing touristique : on passe d’une logique « un message par créneau/niche » à une logique « une expérience pour chacun ».
Panel "The Traveller in 360°" : personnalisation et maîtrise des données
Dans cette lignée, un moment fort de cette journée a été le panel « The Traveller in 360°: Data Sharing & Ultra-Personalization », animé par Florent Bernard (Artefact), avec la participation de David Krieff (Groupe ADP), Nicolas Paepegaey (Groupe Louvre Hôtels) et Leif Vase Larsen (DERTOUR).
Tous ont souligné qu’une personnalisation réellement efficace dépend avant tout d’une bonne gestion des données. Cela signifie : recueillir des données de manière structurée, les organiser pour qu’elles soient exploitables, les partager entre systèmes ou partenaires de façon sécurisée et cohérente, tout en respectant la vie privée des clients. Si ces fondations ne sont pas solides, même les outils d’intelligence artificielle les plus puissants ne pourront pas fonctionner correctement ni offrir de recommandations utiles ou pertinentes. Mais y arriver est tout un défi et demande une grande volonté des organisations.
Et pour nos entreprises?
Pour les entreprises touristiques d’ici, ces tendances sont inspirantes. Oui, l’ultrapersonnalisation demande des données bien structurées. Et oui, la gestion hybride suppose de nouvelles compétences, mais elle s’inscrit dans une logique d’efficacité accrue, sans compromettre la dimension humaine si précieuse dans notre secteur.
Le Groupe de travail IA & Tourisme continuera d’alimenter cette réflexion en outillant les acteurs d’ici pour qu’ils puissent s’inspirer, expérimenter… et adopter l’IA à leur rythme.
Et une façon simple d’y arriver dans un premier temps est de vous abonner :
À l’infolettre du Groupe de travail
Pierre Bellerose, Président
