Personnalisez le séjour... oui, mais comment?

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La clé du succès pour personnaliser une expérience à l'hôtel : connaître ses clients. Il est ensuite plus facile d'encourager leur retour par une bonne gestion de la relation client, facilitée par les technologies.

Les grandes chaînes hôtelières déploient des efforts pour personnaliser l’expérience à travers une offre standardisée. Elles tirent profit de l’abondance de données (big data) générées notamment par le trafic sur leur site Web et sur leurs comptes de médias sociaux, mais aussi par les communications directes avec la clientèle. Cette façon de procéder n’est pas inaccessible aux hôtels indépendants, au contraire. La firme de marketing Cendyn propose aux hôteliers quelques bonnes pratiques à mettre en place; en voici un aperçu.

AVANT LE SÉJOUR : PRÉPARER LE TERRAIN

Un courriel personnalisé pour confirmer la réservation n’exige pas beaucoup d’efforts. Le message doit être concis, s’adresser au client par son nom, rappeler les dates du séjour et inclure quelques mots soulignant que le client est attendu. Voilà qui met la table pour un séjour personnalisé et qui fait monter d’un cran l’enthousiasme du visiteur.

DURANT LE SÉJOUR : ACTION!

Une fois les préférences du client colligées, le ton est donné et les attentes sont élevées. Il est temps de mettre le tout en application dans les opérations. Le personnel sur place doit connaître les informations concernant le client, avant son arrivée.

APRÈS LE SÉJOUR : NOURRIR L’EXPÉRIENCE

L’envoi d’un courriel au client après le séjour pour le remercier de sa visite, l’inviter à émettre un commentaire sur un site d’avis en ligne et à répondre à un court sondage de satisfaction est désormais un incontournable. En plus d’y apporter le suivi nécessaire, l’hôtelier doit ajouter chacune des informations transmises par le client à propos de l’établissement à sa fiche; incluant les publications partagées sur les médias sociaux. Cela peut servir à personnaliser un futur séjour, mais aussi à renforcer la relation entre le client et l’établissement.

PERSONNALISER POUR AMÉLIORER SA RÉPUTATION

La personnalisation des services entraîne la satisfaction de la clientèle et favorise la loyauté. Le client satisfait en parlera à ses proches, mais aussi sur les médias sociaux et les sites d’avis en ligne. Les hôteliers ont tout intérêt à élaborer une stratégie pour colliger et utiliser adéquatement les données concernant leurs clients afin de développer une relation profitable pour les deux partis.

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Source: Réseau Veille Tourisme

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Nominations

Hôtel et Centre de Villégiature du Lac Carling

M. Marc Dériger, directeur général est heureux d’annoncer les nominations suivantes:

Guy Déom au poste de directeur des ventes. M. Déom est en poste depuis le mois d’avril dernier. Il possède une solide expérience en vente et commercialisation de forfaits hôteliers en plus d’une expertise en tourisme d’affaires et gestion d’événements. Il a auparavant été chargé de comptes chez Misa Tours International, gestionnaire de Voyages AML et délégué commercial pour Croisières AML. Son expérience sur le marché corporatif et les réseaux de distribution sont un atout pour l’hôtel.

Justin Charrette, nouveau chef exécutif à l’Hôtel du Lac Carling, en poste depuis le 1er août. Justin Charrette, originaire de l’Outaouais, a complété ses études à l’école hôtelière Relais de la Lièvre et Seigneurie puis a travaillé au Fairmont Château Montebello de 2014 à 2017, avec un passage en France à l’été 2016 afin d’approfondir ses connaissances et élargir ses horizons. Justin est un vrai passionné de cuisine et est prêt à relever le nouveau défi que lui offre l’Hôtel du Lac Carling tel que créer de nouveaux menus avec principalement des produits du terroir et offrir une grande variété de plats savoureux et santé.»

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