Personnalisez le séjour... oui, mais comment?

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La clé du succès pour personnaliser une expérience à l'hôtel : connaître ses clients. Il est ensuite plus facile d'encourager leur retour par une bonne gestion de la relation client, facilitée par les technologies.

Les grandes chaînes hôtelières déploient des efforts pour personnaliser l’expérience à travers une offre standardisée. Elles tirent profit de l’abondance de données (big data) générées notamment par le trafic sur leur site Web et sur leurs comptes de médias sociaux, mais aussi par les communications directes avec la clientèle. Cette façon de procéder n’est pas inaccessible aux hôtels indépendants, au contraire. La firme de marketing Cendyn propose aux hôteliers quelques bonnes pratiques à mettre en place; en voici un aperçu.

AVANT LE SÉJOUR : PRÉPARER LE TERRAIN

Un courriel personnalisé pour confirmer la réservation n’exige pas beaucoup d’efforts. Le message doit être concis, s’adresser au client par son nom, rappeler les dates du séjour et inclure quelques mots soulignant que le client est attendu. Voilà qui met la table pour un séjour personnalisé et qui fait monter d’un cran l’enthousiasme du visiteur.

DURANT LE SÉJOUR : ACTION!

Une fois les préférences du client colligées, le ton est donné et les attentes sont élevées. Il est temps de mettre le tout en application dans les opérations. Le personnel sur place doit connaître les informations concernant le client, avant son arrivée.

APRÈS LE SÉJOUR : NOURRIR L’EXPÉRIENCE

L’envoi d’un courriel au client après le séjour pour le remercier de sa visite, l’inviter à émettre un commentaire sur un site d’avis en ligne et à répondre à un court sondage de satisfaction est désormais un incontournable. En plus d’y apporter le suivi nécessaire, l’hôtelier doit ajouter chacune des informations transmises par le client à propos de l’établissement à sa fiche; incluant les publications partagées sur les médias sociaux. Cela peut servir à personnaliser un futur séjour, mais aussi à renforcer la relation entre le client et l’établissement.

PERSONNALISER POUR AMÉLIORER SA RÉPUTATION

La personnalisation des services entraîne la satisfaction de la clientèle et favorise la loyauté. Le client satisfait en parlera à ses proches, mais aussi sur les médias sociaux et les sites d’avis en ligne. Les hôteliers ont tout intérêt à élaborer une stratégie pour colliger et utiliser adéquatement les données concernant leurs clients afin de développer une relation profitable pour les deux partis.

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Source: Réseau Veille Tourisme

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Nominations

Tourisme Baie-James

Tourisme Baie-James est fier d’annoncer les nominations de madame Joanik Linteau au poste de chargée de projets, accueil et marketing.

Étant à l’emploi de Tourisme Baie-James depuis le 12 décembre 2005 en tant que coordonnatrice du réseau d’accueil, et une ressource partagée pour le compte de Tourisme Eeyou Istchee, madame Joanik Linteau continuera d’assumer un leadership au niveau de la planification et de la mise en œuvre de la stratégie régionale d’accueil et de signalisation. De plus, elle sera en charge du déploiement du plan de commercialisation de la destination d’Eeyou Istchee Baie-James et sera amenée à collaborer sur différentes actions de promotion et de marketing avec le reste de l’équipe marketing.

Nous sommes persuadés qu’elle aura à cœur le développement et la performance de l’organisation et de la région et qu’elle saura se plaire au sein de son nouveau poste.

Madame Linteau travaille à partir des bureaux de Tourisme Baie-James. Vous pouvez la joindre soit par courriel au jlinteau@tourismebaiejames.com ou par téléphone au 418 748-8140, poste 226. 

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