Les Rendez-vous Champlain: des résultats de recherche

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Les problématiques reliées aux ressources humaines interpellent les professionnels de l’industrie touristique. Elles intriguent également les chercheurs du domaine. Ceux-ci se sont réunis les 22 et 23 mars derniers à Angers, en France, pour approfondir le sujet lors des Rendez-vous Champlain  l’édition 2018, un colloque sur la recherche francophone en tourisme.

Deux présentations se sont particulièrement démarquées grâce à leur potentiel d’application concrète dans l’industrie touristique québécoise.

Photo: le château d’Angers

L’INTÉGRATION DU NUMÉRIQUE PAR LES CONSEILLERS DES BUREAUX D’INFORMATION TOURISTIQUE

Camille Bernetière (Sciences Po Lyon) s’est penchée sur les mutations des pratiques des conseillers en séjour dans les offices de tourisme équipés d’outils numériques. L’analyse de trois offices de tourisme français, ceux d’Aix-en-Provence, de Mulhouse et de Vaison-la-Romaine, a mené à une typologie de conseillers. Chaque office a son propre type de conseiller : le conseiller expert, le conseiller médiateur ou le conseiller ambassadeur.

Le conseiller expert : à l’office d’Aix-en-Provence, l’espace est surtout numérique, et les conseillers sont là en appui. Les touristes sont très autonomes dans l’obtention de leur information. Le conseiller expert de séjour complémente, valide et adapte l’information numérique trouvée par les touristes.

Le conseiller médiateur : à l’office de Vaison-la-Romaine, les dispositifs numériques ont été intégrés au fur et à mesure, avec une implication grandissante des conseillers en séjour dans la stratégie. Les usagers sont nombreux à utiliser leur propre terminal mobile pour trouver de l’information. Le conseiller fait principalement de l’accompagnement, c’est-à-dire que s’il ne donne pas toujours directement l’information, il aide le touriste à comprendre comment l’obtenir.

Le conseiller ambassadeur : à l’office de Mulhouse, le comptoir a été supprimé au profit de petits ilots. Les concepteurs ont misé sur la présence discrète du numérique, à la suite de nombreuses discussions avec les conseillers, dans le but de favoriser l’échange humain. Le conseiller ambassadeur recommande, propose et invite à la découverte. Il a pour rôle de développer une relation avec le touriste. Comme il y a une grande proximité physique entre le visiteur et le conseiller, c’est parfois assez épuisant.

L’implantation du numérique dans les offices de tourisme n’a pas eu  particulièrement d’impact sur l’approche des conseillers, peu importe leur type. Il n’y a pas eu de rapprochement entre usagers et conseillers. Les demandes ne sont pas plus qualitatives qu’avant, et les réponses des conseillers n’ont pas changées non plus. On observe plutôt une discontinuité entre l’information obtenue par un support numérique et l’information partagée par les conseillers!

Photo: Jean Lagueux (ESG UQAM) et Audrey Nanot (ITHQ)

Au-delà de la persévérance scolaire, il y a la persévérance de carrière! C’est principalement la satisfaction au travail qui mène à l’engagement envers la carrière. Celle-ci est basée en partie sur la personnalité des étudiants: ceux qui sont plus collectivistes, qui se sentent plus en contrôle de leur destin et qui se sentent le plus outillés d’un point de vue technique sont ceux qui persévèrent davantage.

LE MARKETING TERRITORIAL À TRAVERS LES MICROBRASSERIES

Antoine Daban (laboratoire CEDETE de l’Université Orléans) nous fait découvrir un nouveau modèle de mise en tourisme chez les très petites entreprises (TPE) par le biais des microbrasseries. 

Jusqu’alors, la mise en tourisme des visites en entreprises s’organisait soit autour de réseaux constitués, comme des routes touristiques, soit autour de grandes entreprises par une offre de sites touristiques majeurs.

L’arrivée des microbrasseries a changé la donne. Par leur ancrage territorial et identitaire, celles-ci proposent un nouveau modèle de mise en tourisme, celui des sites touristiques artisanaux articulés autour des TPE. Le cheminement des visiteurs, basé sur trois piliers, y est très similaire d’un établissement à l’autre : on y découvre l’histoire de l’entreprise, les processus de transformation ainsi que les ingrédients utilisés. Puisque les visiteurs sont souvent des résidents locaux qui ne se déplacent pas nécessairement pour la visite, les TPE brassicoles ont contribué à la requalification de leur offre touristique autour du tourisme de style de vie.

Angers était le théâtre rêvé pour le partage de résultats de recherche. Ce que l’on retient, au-delà des murs de sa surprenante forteresse, c’est que la recherche francophone a beaucoup à apporter à l’industrie touristique. Cette création de connaissances devrait inspirer des gestionnaires d’ici et d’ailleurs à analyser leurs propres entreprises et à avancer leurs projets grâce à de l’information validée par la science.

Merci aux Offices jeunesse internationaux du Québec (LOJIQ) d’avoir permis à une dizaine d’étudiants du Québec de participer au Rendez-Vous Champlain.

Photo: la délégation québécoise! Professeurs et étudiants de 1er et 2e cycles

Par Julie-Anne Carli
Chargée de communication chez Kéroul
Étudiante au B.A.A. en gestion du tourisme et de l’hôtellerie

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