La stratégie d'internet de séjour de Médoc Atlantique
L’office de tourisme joue sur sa valeur première : conseiller les visiteurs avec la connaissance fine du territoire et leur faire découvrir la destination comme à un ami.
L’organisme de gestion de la destination (OGD) Médoc Atlantique œuvre depuis deux ans à la mise en place d’une stratégie d’Internet de séjour. Voici un compte rendu d’un entretien avec son directeur, Nicolas Jabaudon.
La stratégie se divise en deux volets :
- La conciergerie de séjour « humaine » ;
- Un dispositif Web divulguant des « secrets locaux », développé par les Agitateurs de destinations numériques.
Précisons que Médoc Atlantique est une communauté de communes située dans le département de la Gironde, en Nouvelle-Aquitaine, et issue d’une récente fusion territoriale. Il s’agit d’une destination prisée pour ses plages, ses lacs et ses vignobles.
LE PRÉCIEUX CONTACT HUMAIN
Constatant la diminution de l’achalandage (en personne et téléphonique) à l’office de tourisme, le directeur Nicolas Jabaudon et son équipe ont entrepris de modifier leurs façons de faire pour être présent là où se trouve le client, avec une réactivité rapide. Les conseillers en séjour se rendent donc disponibles à travers une série de plateformes (messageries texte, Facebook et site Web, courriels et téléphone) de 9 h à 20 h, et garantissent une réponse dans un délai de 15 minutes. M. Jabaudon témoigne que l’équipe a bien adhéré à cette nouvelle approche qui implique notamment de travailler selon un horaire irrégulier. Chacun assume à tour de rôle la responsabilité des communications. Il peut s’agir de réponses très courtes et factuelles comme de conseils et de conversations très personnalisés.
Après une période d’essai d’automatisation des réponses aux questions, l’équipe a décidé de revenir à la formule entièrement humaine. Les réponses personnalisées s’avèrent plus informelles et sympathiques et la gestion de ce processus convient bien dans le cas de Médoc Atlantique.
Considérant que la messagerie est un nouveau mode de communication de l’OGD, le nombre de contacts réalisés en 2017 est déjà considérable :
Téléphone : 8732
Courriels : 1632
Messageries Web : 561
Messagerie texte : 121
(Total : 11 046)
Source:
Par Maïthé Levasseur
Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat
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