L'expérience client à l'hôtel Le Bonne Entente: «Remarquable, tout comme vous»!

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Établi à Québec depuis plus de 65 ans et classé 5 étoiles, 4 diamants et 4 étoiles Forbes, le Bonne Entente propose notamment 160 chambres et suites, des restaurants et bars, des salles de réunion et un centre de santé Amerispa. Il s’adresse aussi bien aux gens d’affaires qu’aux vacanciers. Dirigé par Alain April depuis 1991, il met l’accent dans ses communications sur l’Expérience BE, qui invitent le client « à profiter des services incomparables et des nombreux espaces communs de l’établissement ».

S’INSPIRER POUR AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT

Lorsque le voyageur arrive à l’hôtel, au lieu de faire la file devant un comptoir, il se présente à un bureau d’accueil individuel, où il s’assoit et rencontre un(e) préposé(e) à la réception. Déjà, ce simple conditionnement indique au client qu’il est important, qu’il peut prendre son temps et commencer à relaxer après quelques heures de route. Les échanges d’information se font ainsi tout en douceur et simplicité. Et de la même façon, quand il quittera l’hôtel, le client parlera au préposé à la réception, qui le remerciera de sa visite, s’enquerra de sa satisfaction et vérifiera si on peut prévoir un séjour prochain. Pour le Bonne Entente, recevoir de la visite, c’est ça.

L’implantation de cette pratique peu conventionnelle, qui n’avait alors pas de comparable au Québec en 2004, a demandé un peu d’efforts pour vaincre les résistances normales au changement. Mais elle a rapidement gagné l’adhésion du personnel et de la clientèle. L’inspiration en était venue à M. April lors d’un séjour dans un hôtel membre de Relais et Châteaux à Paris. « Comme je le dis souvent, je ne suis pas assez intelligent pour inventer ça tout seul, explique le directeur. J’observe ce qui se fait de mieux ailleurs et je choisis d’adapter ce qui pourrait convenir à notre clientèle. »

Cette approche d’observation à l’externe pour améliorer la qualité de l’expérience client a donné lieu à d’autres « importations ». Par exemple, Urbania, l’hôtel dans l’hôtel, un concept VIP offrant des unités d’hébergement plus vaste et des attentions gastronomiques « glamour », est né suite à un séjour à Las Vegas au The Hotel (aujourd’hui le Delano).

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Source : Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT)

 

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Nominations

Tourisme Baie-James

Tourisme Baie-James est fier d’annoncer les nominations de madame Joanik Linteau au poste de chargée de projets, accueil et marketing.

Étant à l’emploi de Tourisme Baie-James depuis le 12 décembre 2005 en tant que coordonnatrice du réseau d’accueil, et une ressource partagée pour le compte de Tourisme Eeyou Istchee, madame Joanik Linteau continuera d’assumer un leadership au niveau de la planification et de la mise en œuvre de la stratégie régionale d’accueil et de signalisation. De plus, elle sera en charge du déploiement du plan de commercialisation de la destination d’Eeyou Istchee Baie-James et sera amenée à collaborer sur différentes actions de promotion et de marketing avec le reste de l’équipe marketing.

Nous sommes persuadés qu’elle aura à cœur le développement et la performance de l’organisation et de la région et qu’elle saura se plaire au sein de son nouveau poste.

Madame Linteau travaille à partir des bureaux de Tourisme Baie-James. Vous pouvez la joindre soit par courriel au jlinteau@tourismebaiejames.com ou par téléphone au 418 748-8140, poste 226. 

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