Gestion: Votre établissement est bondé et vous ne savez plus où donner de la tête? Voici quoi faire quand vous êtes dans le «jus»!

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Vous avez sans doute été mis dans une position où vous aviez à cumuler les tâches, voire même toutes les faire… en même temps ! On a tous vu une file d'attente débuter à la porte ou même être à court d'une personne parce qu'elle a « appelé malade ». Ce n’est pas la faute des clients, ni des employés. Nous ne pouvons pas empêcher ces situations de se produire mais nous pouvons y voir pour améliorer l’expérience client pendant ces moments forts.

Il y a trois mots à se rappeler lorsqu’on aide plusieurs clients à la fois : reconnaître, s'excuser et apprécier. La meilleure façon de servir plusieurs clients à la fois est de se rappeler que chaque client mérite d'être traité avec respect et de lui faire comprendre qu'il (ou elle) est important pour votre organisation.

Reconnaître :

Reconnaître signifie que nous devons remarquer la présence du client. Que ce soit par le contact visuel, avec un sourire, ou en répondant au téléphone dans les premières sonneries. Même quand vous êtes occupés – assurez-vous que chaque client soit reconnu rapidement.

Par exemple, si vous recevez un appel téléphonique tandis que vous aidez une personne, dites à l'interlocuteur que vous appréciez son appel. Puis, obtenez son nom, numéro de téléphone et offrez de le rappeler dans un temps spécifique. Si vous demandez à quelqu'un de patienter, demandez-lui d’abord la permission de le faire. Attendre sa réponse est la bonne façon de laisser sa marque.

Si vous avez une file d'attente il est important de faire un contact visuel avec chaque client et de leur faire savoir que vous serez bientôt avec eux. Ignorer les clients en attente ou laisser sonner le téléphone enverra un message à vos précieux clients qu'ils ne comptent pas.

S'excuser auprès du client :

Un peu d'empathie dans le service client va loin. Le temps que ce client a pris pour faire la file, ou demeurer en attente, est du temps qu'il ne pourra jamais récupérer. Si nous ne nous excusons pas, encore une fois le client ne voudra probablement pas dépenser son argent chez vous.

Apprécier le client :

Démontrez aux clients que vous appréciez leur patience. Aujourd'hui, les gens ont beaucoup de choix quant aux services et aux endroits qu'ils choisissent pour dépenser leur argent. Ne prenez jamais un client pour acquis !

Se rappeler les mots magiques appris quand vous étiez jeunes peut aussi être très utile lorsque vous aidez plus d'une personne à la fois : "s'il vous plaît", "merci", "excusez-moi", "veuillez m'excuser", "je suis désolé" sont des mots qui ont une valeur aux yeux des clients.

Quand nous allons aussi vite que nous le pouvons, tout en essayant de donner le meilleur service possible, cela fait toute la différence. Apprenez comment via notre formation Avantage Service.

Francis Prézeau, président

« Le succès de n’importe quelle formation basée sur les changements des comportements et des habitudes est directement proportionnel à la qualité du support offert aux employés APRÈS la formation initiale.  C’est pour cela que les formations personnalisées et adaptées pour aux Hôteliers, Attraits et Offices de Tourisme de Signature Canada sont toutes accompagnées d’un solide plan de suivi et de renforcement.» Francis Prézeau, président.

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Nominations

NOMINATIONS, semaine du 19 août 2019

  • Centre Sheraton Montréal - Vittorio Di Re
  • Hôtel Palace Royal - Antoine Naoum
  • Alterra Mountain Company - Patrice Malo

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