De l’importance de gérer sa réputation en ligne

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Le sujet de la réputation en ligne, ou e-réputation, augmente en popularité et en importance au fur et à mesure que les entreprises réalisent à quel point elles sont vulnérables aux commentaires laissés par des gens sur divers sites de commentaires (TripAdvisor, Yelp, Gogobot, Amazon, etc.) et médias sociaux. Pourtant, il s’agit également d’une incroyable opportunité!

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Une étude de l’Université Cornell a trouvé, en 2011, une corrélation directe entre un bon positionnement sur TripAdvisor et une élasticité sur le prix d’une chambre d’hôtel: en d’autres mots, les gens étaient prêts à payer jusqu’à 11% de plus pour un hébergement au premier rang de sa catégorie. Une autre étude montrait que pour un restaurant, un meilleur score sur Yelp pouvait avoir un impact allant jusqu’à 19% d’augmentation du trafic. Des études ont trouvé des résultats similaires dans d’autres industries, notamment le commerce de détail en ligne, ou encore pour le choix d’un film ou d’un spectacle.

"Aujourd’hui, 14% des consommateurs croient la publicité traditionnelle alors que 92% des gens disent se fier aux avis sur les sites de commentaires!"

Bref, ce que les gens disent de vous a de l’importance. Et comment vous réagissez à ces avis et commentaires en dit autant, sinon plus, sur votre approche de service-client.

HÔTELLERIE ET GESTION DE RÉPUTATION

Quand on prépare un futur voyage, on sait que 87% des consommateurs débutent leur processus par de la recherche en ligne. On risque ainsi de tomber sur des résultats dans Google, avec ses Google reviews, quand ce n’est TripAdvisor ou encore les sites d’agences de voyages en ligne (OTA) tels que Expedia et Booking. Or, selon le plus récent Global Hotel Reputation Benchmark Report 2017 produit par la firme Revinate, 78% de tous les commentaires portant sur les hôtels se trouvent sur quatre sites: Booking.com, TripAdvisor, Google et Hotels.com.

80% des avis sont des 4 et 5 étoiles. Moins de 10% des avis sont pour 1 ou 2 étoiles. Source: Revinate

80% des avis sont des 4 et 5 étoiles. Moins de 10% des avis sont pour 1 ou 2 étoiles. Source: Revinate

Contrairement à la croyance populaire, l’utilisateur moyen ne cherche pas qu’à déverser son fiel sur ces sites. Au contraire, 80% des avis sont des quatre ou cinq étoiles, alors que moins de 10% des avis sont franchement négatifs, soit une ou deux étoiles. Pourtant, chaque fois que je donne une formation sur le sujet, j’ai des participants qui doutent ou ne croient pas ces chiffres. Sachez que pour ce rapport, Revinate a analysé plus de 70 millions d’avis rédigés au sujet de 80 000 établissements dans 125 pays. Un bon échantillon, non? 

Progression des avis hôteliers par pays, 2016 vs 2015. Source: Revinate

Progression des avis hôteliers par pays, 2016 vs 2015. Source: Revinate

Il est également intéressant de constater l’évolution et la performance par pays, surtout quand on voit la progression du côté de pays comme Indonésie ou le Mexique. On remarque surtout que la publication d’avis et commentaires semble avoir atteint un seuil de maturité, et que les utilisateurs ont pris l’habitude de partager leur expérience sur divers sites populaires. Ainsi, au Canada en 2016 la moyenne était de 4,05 sur 5 pour les 3102 hôtels analysés, avec une progression de 28% pour les avis rédigés comparativement à 2015.

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Source: Frédéric Gonzalo

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Nominations

Association hôtelière de la région de Québec

L’Association hôtelière de la région de Québec (AHRQ) est fière d’annoncer l’embauche de Marjolaine de Sa à titre de directrice générale
 
«Marjolaine possède une longue et forte expérience dans le domaine de l’hôtellerie,» explique madame Michelle Doré, présidente de l’AHRQ. «Nous sommes convaincus que nous avons choisi la meilleure personne pour ce poste important et crucial pour notre industrie. Elle connaît les ventes, le marketing, les communications, le service à la clientèle… Tous les aspects essentiels de notre domaine. Bienvenue Marjolaine!» 
 
Madame de Sa travaille depuis plus de 17 ans dans le domaine de l’hôtellerie et du tourisme. Son mandat le plus récent fut celui de superviser les aspects marketing et communicationnels des nouvelles installations du Village Vacances Valcartier. Elle possède aussi une solide capacité à s’exprimer publiquement pour représenter les intérêts des membres et de tous les joueurs du domaine hôtelier. 
 
«Ce poste est un nouveau défi que j’accepte avec humilité et un grand désir de satisfaire,» explique madame Marjolaine de Sa. «L’industrie hôtelière de Québec est un moteur économique crucial de la capitale et j’entends m’assurer qu’elle occupe la place qui lui revient, avec l’aide du conseil 
d’administration et des membres.» 
 
L’arrivée de madame de Sa fait suite au départ de Natasha Desbiens. Nous lui souhaitons bon succès dans ses nouveaux défis professionnels. 

Source: AHRQ 


À propos de l’AHRQ 

L’Association hôtelière de la région de Québec (AHRQ) regroupe 115 établissements hôteliers et 50 membres affiliés situés sur le territoire de la région de Québec et de la Rive-Sud. Les membres de l’Association hôtelière de Québec offrent plus de 12000 chambres et emploient 6000 personnes dans leurs différents établissements. L’AHRQ a été fondée en 1965 et représente 95 % des hôtels de Québec. 

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