Comment la messagerie mobile révolutionne l’expérience client

Une des tendances lourdes qu’on observe depuis quelque temps est la montée en puissance des applications de messagerie mobile. En fait, on pourrait parler du virage mobile, point final. Mais ce serait réducteur, et pas tout à fait fidèle à la réalité observée sur le terrain quand il est question du comportement des consommateurs et comment les marques s’y adaptent.

Considérez par exemple que:

• On estime à 20 milliards le nombre de messages textes SMS, MMS et MIM envoyés chaque jour, à l’échelle mondiale
• Pendant ce temps sur WhatsApp uniquement, c’est plus de 30 milliards de messages envoyés chaque jour!
• 4 des 5 médias sociaux les plus populaires à l’échelle mondiale sont des applications mobiles!
• Deux d’entre elles appartiennent à Facebook: Messenger et WhatsApp
• 75 % des mobinautes à l’échelle mondiale utilisent une application mobile au moins une fois par mois
• Au Canada, on comptait 13.4 millions d’utilisateurs actifs sur une application de messagerie mobile en 2015. Il s’agit d’une augmentation de 40 % par rapport à l’année précédente!

Le tableau ci-dessous illustre d’ailleurs assez bien la progression fulgurante des principales plateformes de messagerie mobile au cours des cinq dernières années.



Il va sans dire que ces outils représentent une opportunité, mais aussi un défi, pour les marques touristiques souhaitant communiquer avec les voyageurs avant, pendant et après leur expérience à destination. Certaines apps sont plus propices au storytelling et à la contribution à l’image de marque et la notoriété alors que d’autres sont parfaites pour engager la conversation et améliorer l’expérience client.

Voici donc un bref survol de cinq plateformes principales avec des exemples de marques qui sont déjà actives et dynamiques dans cet espace.

1. Snapchat

Application mobile de l’heure, et extrêmement populaire auprès des jeunes de 12 à 25 ans, Snapchat séduit par son côté éphémère et l’anonymat relatif qu’on y retrouve entre utilisateurs. On s’y envoie des snaps, un message photo ou vidéo, durant entre 1-10 secondes. Ces messages disparaissent ensuite, et les serveurs de Snapchat sont vidés toutes les 24 heures. S’agit-il pour autant d’une perte de temps? Tout est relatif. Les statistiques les plus récentes démontrent à quel point Snapchat est en train de percer à travers une plus grande diversité d’utilisateurs, même si le profil démographique de sa base la plus active demeure plus jeune que ceux qu’on retrouve sur Instagram, Facebook ou même Twitter.

• 200+ millions d’utilisateurs actifs sur une base mensuelle
• 65 % des utilisateurs envoient des messages sur une base quotidienne
• 9,000 snaps partagés… par seconde!
• 8 milliards de visionnements de vidéos par jour – autant que sur YouTube ou Facebook!
• 73 % des utilisateurs sont des Milleniaux (18-35 ans)
• 77 % des étudiants universitaires américains utilisent Snapchat quotidiennement

Avec de telles statistiques, on ne s’étonne donc pas de voir autant de marques prendre le virage et chercher à comprendre Snapchat, surtout quand la clientèle cible est plus jeune et adepte des apps de messagerie mobile. Au Québec, on le voit avec des entreprises comme Academos, le Festival d’été de Québec ou encore le Vieux-Port de Montréal.

Il existe aussi bien sûr une panoplie d’exemples au Canada et aux États-Unis, notamment avec le Los Angeles County Museum of Art, et son compte LACMA_museum, particulièrement actif sur la plateforme. On y montre non seulement des contenus visuels provenant des galeries, mais aussi et surtout des anecdotes au sujet des employés, ou encore des concours et promotions de dernière minute. Tout comme le musée Getty avant lui, le LACMA utilise des géofiltres afin de mieux exploiter le potentiel marketing de Snapchat. (Voir vidéo ci-dessous)



2. WhatsApp

Cela fait maintenant deux ans que Facebook faisait l’acquisition de WhatsApp pour la coquette somme de $21 milliards. Pourquoi si cher? Cliquez ici pour lire la suite

Source: Frédéric Gonzalo